Тренды развития CRM-систем в 2018 году

Для большинства людей прогнозы развития CRM на новый год, как пишут SugarCRM, кажутся бессмысленными по трём основным причинам:

• длительный цикл разработки,
• упрямое следование по одной или двум главным линиям в течение нескольких лет,
• любовь журналистов к перспективам, которые являются слишком очевидными или слишком отдалёнными, чтобы приносить реальную пользу.

Но, благодаря особо активному развитию в области CRM, полученному за счёт мобильных и облачных технологий (а также некоторых менее очевидных факторов, таких как принятие «Общих положений о защите данных»), мы можем увидеть, как некоторые интересные изменения принимают форму и подпитывают новые возможности. Учитывая это, авторы блога SugarCRM решили рассказать о некоторых тенденциях в области CRM, которые заслуживают особого внимания при разработке ИТ-стратегии.

1. Появится такая категория, как «Интеллектуальная обработка данных о взаимоотношениях» (Relationship Intelligence)

Несмотря на продолжающуюся шумиху вокруг искусственного интеллекта и машинного обучения с применением CRM-софта, пока не удалось добиться особо выдающихся результатов в материальном плане. Однако по мере того, как искусственный интеллект получает новые практические варианты применения в рамках коммерческого жизненного цикла – особенно с учётом того, что в настоящее время многие сервисы предоставляются на условиях подписки – можно ожидать, что мы увидим появление отдельной категории с названием «Интеллектуальная обработка данных о взаимоотношениях» (Relationship Intelligence), отделённой от ядра CRM.

Большие данные, искусственный интеллект и машинное обучение вместе позволяют получить уникальные знания, предоставляющие новые возможности сотрудникам, работающим с заказчиками. Эти идеи могут быть реализованы в форме SaaS или облачных сервисов. Они могут использовать некоторые данные CRM, но по-настоящему ценные данные находятся в океанах информации за границами корпоративных брандмауэров. Добавляя алгоритмы к этим данным и передавая их вашим сотрудникам, можно сделать всех их специалистами по взаимоотношениям. Это имеет большое значение для сферы B2B (бизнес для бизнеса), а также для B2C (бизнес для потребителя), более ориентированной на поддержание лояльности клиентов.

Кроме того, тот факт, что данные инструменты могут работать в форме «перекрывания», открывает новую конкурентную среду для заинтересованных игроков, в которой могут появиться новые выгодные возможности, и где клиенты некоторых самых популярных CRM могут отдать предпочтение инструментам Relationship Intelligence от других поставщиков.

2. Экономика на основе подписки (Subscription Economy) приведёт к появлению CRM с новым дизайном

Многие согласятся с тем, что мы живём в эпоху экономики, основанной на принципе подписки. Хотя не все продают какие-либо продукты или предоставляют услуги по возобновляемым контрактам, модель подписки затрагивает все сферы. Проще говоря, сохранение лояльности и удовлетворение клиентов сейчас более важны, чем когда-либо.

Системы CRM, которые создавались годами, в основном были рассчитаны на внедрение на новых предприятиях со службой поддержки клиентов, реализованной обычно на базе центра обработки звонков или справочной службы. Это должно измениться. Поскольку средства автоматизации рабочего процесса и другие инструменты аналитики становятся одновременно как более сложными, так и доступными для среднего пользователя, CRM-системы должны включать более подробные сведения о физическом состоянии клиента, вероятности его ухода и о шагах, которые сотрудник может предпринять для обеспечения постоянного роста оценки жизненного цикла клиента с течением времени.

Эта технология сегодня присутствует во многих портфелях CRM. в мире, который всё в большей степени становится зависящим от повторных сделок и периодического дохода очень важно, чтобы эти функции предлагались в виде простых и сразу готовых к работе инструментов.

3. Покупатели начнут отказываться от чрезмерно раздутого программного обеспечения

Точно так же, как интеллектуальная обработка данных о взаимоотношениях может поколебать конкурентные устои в сфере CRM, стремление к более быстрому и гибкому развертыванию программ приведет к тому, что многие покупатели CRM-систем откажутся от «старой гвардии» представителей такого рода софта по причине его излишней сложности и переоценённости. Вместо этого они отдадут предпочтение решениям, обеспечивающим надёжную базовую функциональность, касающуюся собственно CRM, которую можно быстро настроить так, чтобы она реагировала на изменения в бизнесе или в ожиданиях клиента.

Как показало недавнее исследование среди сотен пользователей CRM-систем, почти половина респондентов считают, что «переплатили» при покупке. «Свистки и колокольчики», присутствующие в решениях от больших корпоративных провайдеров CRM, не нужны большей части корпоративных пользователей. Провайдеры, предлагающие базовые функции по полному спектру услуг, от рекламы до постпродажной поддержки клиентов, по определённой цене и с использованием упрощённых моделей надстроек и конфигураций, начинают «вгрызаться» в игру с крупными ставками – если они в ней ещё не участвуют.

4. Повторное перераспределение баланса между работой и жизнью

Давно известно, что восьмичасовой рабочий день не является актуальной темой для работников сегодняшнего и завтрашнего дня. В мире, ориентированном на достижение конкретных результатов, рабочий график с 9 до 5 выглядит как навязанная концепция, пришедшая из индустриальной эпохи, где работники трудились сначала на ткацких станках, а затем на линиях сборки до тех пор, пока не прозвучит свисток.

Сегодня мы можем работать одинаково эффективно как дома, так и в любом другом месте, не обязательно в офисе. Широкополосный доступ к сети, новые возможности в мобильных бизнес-инструментах, таких как мобильные CRM-системы, а также появление современных средств видеосвязи позволяет нам всегда оставаться на связи с коллегами и, что более важно, клиентами, чего просто невозможно было себе представить даже в офисе всего десять лет назад.

Современные средства CRM помогут сотрудникам и работодателям открыть для себя новые возможности в области баланса между работой и жизнью. Происходит быстрый переход к более эффективным методам дистанционной работы. Это стало возможным благодаря тому, что у нас теперь есть доступ к мобильным инструментам совместной работы, которые все чаще избавляют нас от необходимости физического присутствия на рабочем месте. В дополнение к готовым версиям инструментов для виртуальных собраний и совместной работы, существуют мобильные инструменты специального назначения, которые значительно упрощают создание и управление проектами, позволяя большему количеству сотрудников выдвинуться на передовую к их клиентам, а не сидеть в кабинетах весь день.

Мы называем это понятие «работать так, как вы живете», с меньшим количеством тяжёлой рутинной работы и большим числом впечатляющих моментов с нашими коллегами и клиентами. Мы считаем, что уличные пробки во время утренних поездок и страшная монотонность офисов скоро останутся в прошлом.

5. Определение облака становится более разнообразным, но одновременно более ясным

Журналисты и другие отраслевые обозреватели любят провозглашать кого-то королями. Как правило, это происходит задолго до того, как стороны определятся с полем битвы. Многие из ранних SaaS-провайдеров были объявлены королями рынка облачных технологий, когда у нас ещё не было точного понимания того, что в действительности представляют собой облачные CRM или даже «облако» вообще.

По мере того, как такие концепты, как GDPR («Общие положения о защите данных»), более точная и подробная глобальная база клиентов, созданная для обеспечения безопасности данных, и некоторые другие факторы раздвигают пределы, установленные первым поколением CRM-систем, основанных на SaaS, мы являемся свидетелями возрождения действительно облачной модели CRM. Частные и гибридные облака, выделенные SaaS – все эти небольшие перестановки в облачных системах позволяют подобрать почти идеальные варианты использования в соответствии с требованиями мировых предприятий всех размеров. Война за доминирование облачных CRM ещё не окончена; на самом деле, она даже не начиналась.

В мире облачных CRM существует много возможностей для всех пользователей, если учитывать, насколько сложными являются концепции, связанные с такими системами. Как поставщики, так и покупатели CRM-систем почувствуют некоторые потрясения, когда крупные игроки займутся созданием спроса на более разнообразные облачные альтернативы.

Это лишь некоторые из тенденций, показывающих, как будет формироваться мир CRM в 2018 году. Хотя нам ещё предстоит увидеть, произойдёт ли всё это на самом деле, одно можно сказать точно: Изменения происходят быстрее, чем когда-либо. Это даёт множество возможностей как для провайдеров, так и, что более важно, для пользователей CRM-систем. Несомненно то, что мир CRM по-прежнему является одним из мест, где постоянно появляется что-то новое.