Автоматизация IT-процессов — две стороны медали

Появление IT-автоматизации и стремление сотрудников к более значимой работе меняет представление IT-руководителей о карьерной лестнице сотрудников их компаний и IT-работе начального уровня.

Начинающие IT-работники, как правило, тратят несколько лет, чтобы внести свой вклад в компанию, выполняя тяжелую работу: налаживая линии обслуживания клиентов, обрабатывая заявки службы поддержки, обеспечивая работу оборудования и даже ручной ввод данных. Но поскольку автоматизация ИТ процессов берет на себя многие из этих трудоемких IТ-задач, то и руководителям по информационным технологиям, и обычным IT-специалистам приходится переосмысливать традиционные карьерные пути в IT, начиная с IT-работы начального уровня.

Суровая правда в том, что некоторые должности и роли больше не понадобятся, благодаря автоматизации ИТ-процессов, считают эксперты портала CIO.

Как утверждает Джозеф Куан, генеральный директор стартапа для кадровой аналитики Twine: это явление не ново — любые инновации идут таким путем.

Действительно, если проанализировать историю или рынок труда, можно вспомнить о истории появления печатного станка или о более недавнем изобретении банкомата — становится очевидно, что процесс ИТ автоматизации неизбежен. А значит рабочие места на нижних уровнях будут упразднены.

Джозеф Куан считает вполне реальным переход низкоуровневой работы к самообслуживанию или автоматизации, и эта тенденция в сфере IT развивалась на протяжении многих лет. На макроуровне можно увидеть, как многие организации стремятся заменить роли наиболее низкого уровня технологиями IT-автоматизации.

Однако, стоит отметить, что этот сдвиг имеет и позитивную сторону для персонала: многие из людей, исполняющих обязанности, которые созрели для автоматизации ИТ-процессов, переходят на более высокооплачиваемую работу уровнем выше.

Можно обнаружить, что многие из первых пользователей и компаний, внедряющих ИТ автоматизацию бизнес процессов, уделяют много внимания разработке ИТ-стратегии автоматизации учитывая ее потенциально негативное воздействие, таким образом, они планируют трудовые ресурсы и инвестируют в повышение квалификации и переподготовку кадров, обучение и образование, прежде чем приступить к непосредственному внедрению автоматизации ИТ процессов.

Взять, к примеру, BMC Software. Компания, занимающаяся разработкой программного обеспечения для предприятий, автоматизировала свою IТ-поддержку 1-го уровня, переместив своих специалистов по поддержке на этом уровне вверх по иерархии, к более значимой работе.

Как и большинство предприятий, BMC поддерживает клиентов, используя иерархическую модель, в которой неразрешенные запросы переходят на последовательно более высокие уровни. Эту модель можно представить как пирамиду, первый уровень которой находится у основания, а самые высококвалифицированные сотрудники располагаются на третьем уровне у самой вершины. Несмотря на логичность и эффективность в теории, BMC обнаружил, что эта структура истощает ресурсы, поскольку высококвалифицированный персонал — инженеры-программисты, разработчики и прочие похожие специалисты — все они вынуждены разделять своё рабочее время между действиями, ориентированными на инновации, и повышением ценности для клиентов, с помощью решения вопросов поддержки первых ровней. 

Результат:  

• Неэффективность.
• Увеличение расходов.
• Снижение вовлеченности и морального состояния сотрудников.
• Более высокие показатели истощения сотрудников.

Кроме того, этот подход создавал ненужные трудности для IТ-работников, стремящихся наметить карьерный путь вверх в компании BMC.

Перемещение работы вниз

Три года назад в BMC изучили эти данные и обнаружили, что 38% запросов в службу поддержки были переданы третьему уровню организации поддержки компании.

«Людям, которые у нас есть на этих уровнях, пришлось много заниматься переключением контекста», — говорит Скотт Краудер, IТ-директор BMC.

«Они должны работать над некоторыми из шестидесяти ключевых бизнес-инициатив, которые мы делаем каждый год, или даже над некоторыми небольшими проектами. Но они должны были переключаться между «Я работаю над определённой большой вещью» и «Теперь я должен вернуться и заново ознакомиться с тем, что мы делали шесть месяцев или год назад» — это сильно подрывало работу».

Создание более надежной службы поддержки 2-го уровня и использование автоматизации для решения многих задач специалистов поддержки 1-го уровня, помогло бы повысить эффективность, сократить расходы и создать более значимый карьерный путь в организации. Последнее, в свою очередь, дает дополнительное преимущество BMC, так как улучшает способность компании привлекать и удерживать таланты, особенно это касается молодого поколения, а также это может повысить вовлеченность и моральный дух.

Молодое поколение — высокие ожидания

По словам Виджая Куркала, генерального директора компании Resolve Systems, у большинства IТ-специалистов из нового поколения рабочей силы, более высокие ожидания в отношении типа и качества работы, на которую они способны. Это также меняет то, как они и компании, которые их нанимают, смотрят на IТ-карьеру.

Куркал утверждает, что многие из поколения 90-х, и даже миллениалы, не хотят начинать с подобных рабочих мест. Представители этих поколений были заняты технологиями всю свою жизнь, и ожидания, которые они имеют в отношении технологий и того типа работ, которые они хотят выполнять, выше — они хотят оказывать определенное влияние.

Кроме того, Куркал также отмечает, что молодые IТ-работники хотят, чтобы на рабочем месте было больше автоматизации, чтобы они могли выполнять значимую и целенаправленную работу. Они боятся, что, если они получат эти повторяющиеся скучные роли, компания не станет удерживать таких сотрудников, как не захотят оставаться и они сами, потому что это будет тупик, и они не пойдут вверх по карьерной лестнице. Поэтому, работодатели должны всячески противостоять такому развитию событий.

Таким образом, автоматизация ИТ отделов может оказать влияние на многие из проблем, с которыми сталкиваются сегодняшние ИТ-руководители — как нематериальные активы, такие как моральный дух, производительность, текучесть кадров и удержание персонала, так и постоянная необходимость внедрять новшества и обеспечивать эффективность при ограниченных бюджетах.

Автоматизация ИТ-процессов  как раз и позволяет избежать такого давления. Несмотря на это, когда люди думают об автоматизации IT в их компании, возникает много страхов и сомнений, люди считают что автоматизация IT «убивает» рабочие места, но в этой среде можно увидеть много противоположного. На самом деле сейчас ощущается огромная нехватка IТ-талантов, и автоматизация также позволяется с этим справиться. Автоматизация ИТ процессов помогает компаниям лучше использовать уже имеющиеся у них кадры, а также снижает нагрузку на специалистов по найму.

Опираясь на Уровень 1

Автоматизация ИТ-процессов не происходит в неком вакууме. На самом деле, IТ-специалисты начального уровня имеют уникальную возможность определить области задач ИТ-отдела для автоматизации и наметить шаги, необходимые для того, чтобы эта автоматизация стала реальностью, говорит Куркал.

«Ничто не может быть автоматизировано без детального разбора процесса и алгоритмизации»

Анджела Эббот, специалист по автоматизации и анализу больших данных в Fujitsu Live Services говорит, что это происходило и в Fujitsu, где специалисты службы поддержки 1-го уровня  стали экспертами в своей области, чьи знания и опыт работы с клиентами, процессами, политиками и технологиями помогли руководителям и инженерам более высокого уровня провести автоматизацию ИТ-процессов.

«Они стали евангелистами автоматизации», — говорит Анджела. «Мы используем их знания и опыт, а также их постоянные отношения со средой клиентов, чтобы помочь принести всем большую ценность».

Анджела утверждает: «Специалисты Fujitsu по технической поддержке играют ключевую роль в создании виртуальных агентов. Эти люди стали создателями контента. Они получали запросы на обслуживание от посредством телефонных или почтовых систем и вводили эти разговоры в наши автоматизированные системы для построения дерева решений. Как только это было сделано, оно интегрируется в нашу платформу ServiceNow. Таким образом, мы разрабатываем эти процессы и услуги с людьми, которые у нас уже есть, и именно они направляют процесс автоматизации».

Преимущества ИТ-автоматизации для сотрудников

Автоматизация ИТ-отделов BMC дала возможность делегировать задачи между уровнями: с уровня 3 до 2, затем до 1 и, наконец, до 0 — полностью автоматизированные IT-процессы, и это устраняет рутинные задачи, чтобы IТ-специалисты могли сосредоточиться на значимой работе — стратегических бизнес-императивах и дополнительных функциях.

Более того, это меняет карьерный путь для IT-сотрудников, начиная с начального уровня. В настоящее время, компания предлагает программу непрерывного обучения, основанную на структуре «додзё» и «пояса», чтобы помочь карьерному росту сотрудников.

Компания приглашает выпускников, и они работают над материалами уровня 1 в течение шести-двенадцати месяцев, чтобы проявить себя и показать свою готовность учиться. Их также обучают сотрудники уровня 2, и затем они поднимаются уровнем выше. Таким образом десяткам сотрудников удается переходить на новый профессиональный уровень каждые 12-18 месяцев.

Система “додзё” гарантирует, что сотрудники в любое время готовы взять на себя более продвинутые должности. Например, любой сотрудник службы поддержки может найти подходящее место второго или третьего уровня в организации в качестве бизнес-аналитика, аналитика технической поддержки или технолога. Персонал службы поддержки также может перейти к управлению сервисом, пройдя сертификацию ITIL. Таким образом, BMC не только сокращает затраты и получает выгоду от своей инициативы в области автоматизации IT, но и развивает солидный кадровый потенциал внутри организации и улучшает показатели удержания персонала.

Будущее за автоматизацией ИТ-процессов

Уровень истощения кадров в компании BMC в настоящее время составляет около 8-10%, что ниже среднего показателя оттока IТ-специалистов в 13%, и значительно ниже, чем показатель в 17-23%, свойственный для крупных фирм предоставляющих ИТ-услуги, таких как Wipro и Cognizant.

Высококвалифицированные и высокооплачиваемые инженеры не хотят работать по старому. Эта инициатива в течение последних трех лет направлена на то, чтобы сделать больше с и для имеющихся у них сотрудников, чтобы компания могла их сохранить и развивать дальше, а также сосредоточиться на инновациях и повышении потребительской ценности.

Быстрое ускорение инноваций и изменений делает IT-автоматизацию бизнес процессов неизбежной. Именно понимание того, как наилучшим образом использовать IT-автоматизацию при сохранении удовлетворенности работников и клиентов, и будет отличать хорошие и лучшие технологические компании в предстоящие годы.

Оригинал