Управление ожиданиями в чат-ботах

Адаптированный перевод этой статьи.

Все знают, что двумя сложными проблемами в программировании являются: 1) наименование вещей и 2) невалидность кэша. Но как только вы выпустите свой продукт или сервис в «дикую природу», вас будут поджидать новые опасные звери. И самый опасный из них – это управление ожидаемыми от бота ответами.

Месяц назад я выпустил свой первый чат-бот Messenger под названием «Вокруг меня». Я хотел протестировать платформу Messenger, предложив пользователям быстрый и простой способ найти интересные места вокруг них, независимо от того, где они находятся.  В течение этого периода я в основном концентрировался на обучении и тестировании, чтобы посмотреть, как люди реагируют на такие три вещи, как:

• бот;
• чат-бот;
• приложение Messenger;

Это может показаться глупым особенно, когда вы знаете все о рекламе чат-ботов в 2016 году, но люди по-прежнему с трудом понимают это определение.  В вашем путешествии в чат-бот вы впервые сталкиваетесь с ожидаемыми ответами от чат-бота.  Вам необходимо  продумать, как вы хотите представить свой чат-бот миру.

Я узнал, что когда вы говорите «бот», люди обычно думают о чем-то негативном.  Инвестирование в образование здесь бесполезно и дорого, и, вероятнее всего,  не принесет каких-либо результатов.

Представление себя в качестве чат-бота приносит ряд других проблем.  Люди хотят не только  разговоров с вашим чат-ботом.  Они хотят персонализации  и  красоты.  Они хотят почувствовать, что их понимают, и получать  осмысленные ответы.  Это вполне оправданное ожидание.  Если ваше приложение не готово для такого взаимодействия, у вас есть два варианта: 1) вложиться в обучение пользователей, с целью показать, что делает ваше приложение и как оно общается, или 2) старайтесь избегать ассоциирования чат-ботов с вашим приложением, по крайней мере, пока вы не будете удовлетворены общением, которое вы предлагаете.

В последнее время много говорят о том, какой же будет следующий шаг от Facebook в отношении чат-ботов.  Facebook также объявила, что собирается привлечь чат-ботов к групповым чатам в рамках предстоящей F8.  Это говорит о том, что они открыты для приложений Messenger.  По сути, приложение Messenger — это чат-бот, который в основном отвечает предложенным командам.  Вы даже можете удалить параметр для ввода пользователем сообщения.  Это отличный способ познакомить вас с чат-ботом, протестировать вашу идею и собрать ценную информацию и отзывы, чтобы вы могли перейти к созданию чего-то, что может обеспечить реальный разговор, которого ожидает пользователь.

Имея это в виду, решите, как вы хотите представить ваш чат-бот миру, особенно теперь, когда у вас есть возможность выбора. Это небольшой шаг, который поможет вам управлять ожиданиями пользователей и не разрушить опыт, который вы спроектировали.