Шесть прогнозов развития CRM на 2017 год
Перевод статьи Martin Schneider.
Еще одна подборка прогнозов по CRM-системам…
Сейчас как раз то время года, когда каждый аналитик, каждый «идейный лидер» и блоггер начинает фонтанировать своими прогнозами на наступивший год. Обычно, такие прогнозы представляют собой безопасные, скучные дополнения к непрекращающимся темам обсуждений и/или упражнения в бинго заумных терминов.
Но я действительно уверен, что в этом году мы увидим начало некоторых серьезных сдвигов на рынке CRM (систем управления взаимоотношениями с клиентами).
Общее развитие в таких областях ключевых технологий, как Интернет Вещей (IoT), Искусственный Интеллект (ИИ), вместе с требованиями модернизации со стороны пользователей устаревших CRM, приведут к появлению ряда интересных направлений на рынке, затрагивающих как поставщиков, так и пользователей систем CRM.
Поэтому, без дальнейших церемоний… существует шесть (потому что, пять уже стало несовременным клише) прогнозов, которые, по моему мнению, могут стать важными сюжетными линиями мира CRM в 2017 году.
№1: Наступает время прогнозного анализа
Как отрасль, мы давно слышим громкие обещаниям появления прогнозного анализа. Но по мере того, как все больше компаний будут уходить от развертывания старых моделей SaaS (программное обеспечение, как услуга) при использовании CRM и систем хранения данных, полностью основанных на облачных технологиях, проблемы с объемом информации и пропускной способностью, которые мешали проведению прогнозного анализа, начнут постепенно исчезать.
Компаниям нужно лучше знать своих клиентов, и первым шагом в применении прогнозного анализа, по моему мнению, станет предоставление действительно упреждающих моделей услуг и доставки. Хотя мы много говорим об управлении предложением и продвижением продуктов, я думаю, что прогнозный анализ будет лучше работать при удерживании и обслуживании потребителей. Это сценарий «дать клиентам то, что им нужно, еще до того, как они поймут, что это им нужно» вместо сценария «предложить клиенту что-то, что он может захотеть купить». Преимущества в удержании клиентов, заложенные в первом сценарии, огромны, если сравнивать их с навязчивой и иногда рискованной моделью «наилучшего предложения» прогнозного анализа.
№2: Клиентам CRM начинает надоедать существующее положение вещей
Опять же, многие из нас ждали «Большой миграции Siebel» в направлении более современной и более гибкой CRM. Хотя в ряде ниш рынка это произошло, но я чувствую, что альтернативные подходы (а именно, ограниченные инструменты SaaS, повторяющие некоторые аспекты взаимодействия с пользователем в Siebel) не дают заметной передышки до того момента, когда Siebel сможет что-то предложить.
Компания Oracle так и предложила рынку в качестве четкой альтернативы для миграции полностью интегрированный, легко сочетаемый, основанный на облачных технологиях продукт. Длинный перечень продуктов предлагает Salesforce, но стоимость перехода на них была высока, и как отмечалось, не все аспекты взаимодействия с пользователем были достаточно привлекательными.
В 2017 году это может измениться. При увеличении количества альтернативных (да, я, конечно, имею в виду SugarCRM, но есть и другие) облачных, масштабируемых и гибких предложений, которые в значительной мере ориентированы на обслуживание мобильных пользователей, паническое бегство от Siebel может, наконец, развернуться в полную силу. И это верно не только в отношении Siebel. Имеется множество доморощенных и других устаревших CRM первого поколения, которые отчаянно нуждаются в модернизации.
Чтобы способствовать этому бегству, мы хотим работать с независимыми системами CRM — такими, которые стремятся нарушить статус-кво и создать волнующие, выделяющиеся, инновационные и изготовленные на заказ CRM, удовлетворяющие потребностям завтрашних клиентов.
№3: Искуственый интеллект обладает весьма привлекающим потенциалом, но в 2017 году он не воплотится в реальность
В отношении использования искусственного интеллекта в CRM был опубликован ряд сообщений и демонстраций общей идеи. В этом участвовали SugarCRM и другие провайдеры CRM. Но пока не было выпущено ничего реального для общего применения. Я думаю, что такую же картину мы увидим и в 2017 году. Все будут говорить об ИИ, но пройдет еще пару лет, пока эта технология не окажется в руках пользователей.
Хотя и SugarCRM и Salesforce выпустят версии «1.0» своих продуктов, использующих ИИ, реальные CRM не базе искусственного интеллекта не появятся в лучшем случае до 2018 года. Почему? Потому что это большая работа, и даже провайдерам с большими средствами, таким как Salesforce, предстоит решить множество операционных вопросов (подумайте о громоздких, стареющих SaaS, которые не так просто масштабировать), и решить множество задач проектирования, прежде чем они смогут представить на рынок доступные инструменты на основе ИИ.
Сценарий здесь прост. Нам нужно обеспечивать торговых и других агентов, непосредственно работающих с клиентами, более четким пониманием и инструментарием для того, чтобы они могли лучше выполнять свою работу. Системы CRM больше не могут заниматься вводом данных и простым отслеживанием состояния сделки. (См. выше мое замечание об отходе от «статуса-кво».) Но для этого нужно определенное время. Я ожидаю в 2017 году увидеть какие-то достижения у всех, вовлеченных в ускорении развития.
№4: Битва за данные разгорится еще сильнее
Как и в случае моего прогноза по поводу использования ИИ в CRM, в 2017 году поле боя за обогащение CRM информацией станет еще более горячим. Данные — это отличный способ увеличить ценность предложений CRM для бизнеса всех размеров, и особенно в диапазоне от малого до среднего. Предложения предварительно заполненных наборов данных позволят снизить объем «черновой работы» у продавцов и других пользователей CRM. А чем эти данные будут лучше, тем более эффективными станут отдельные моменты каждого дня.
В 2017 году развитие данных в CRM будет подпитываться за счет множества слияний и поглощений, а также за счет собственных разработок и партнерства. Конечно, важно увидеть, какие провайдеры будут предоставлять более интегрируемые и более целесообразные готовые сценарии для своих клиентов.
№5: Победитель будет определяться качеством обслуживания клиентов
Кому-то это может показаться странным, но фактически весьма разочаровывает то, что большинство пользователей CRM не имеют тесных отношений с поставщиками систем CRM. Ряд обследований (например, статья в PC Magazine, где компания SugarCRM была названа, как наиболее любимая клиентами, по сравнению с другими лидерами отрасли), а также наш собственный опыт в использовании готовых продуктов, показывает необходимость в изменении этой ситуации.
Если мы, как отрасль, реально продаем обещания исключительных отношений с клиентами, то нам следует поступать согласно собственным заявлениям.
В то время как многие компании по причине конкуренции вынуждены в новом году обновлять или менять устаревшие или самодельные системы, то очень важно, как именно поставщики CRM будут взаимодействовать с потребителей своей продукции, и обслуживать их. Я слишком часто слышу о том, как неохотно эти «лидеры рынка» садятся за стол, демонстрируя надменность, неприемлемые условия, и недружественное поведение. Такая ситуация должны измениться. То, что ты являешься «номером один», или имеешь компанию, оцениваемую в несколько миллиардов долларов, само по себе не значит ничего. Руководители компаний и принимающие решения специалисты знают, что на рынке есть и альтернативы.
№6: Мобильные CRM приобретают новый смысл
В мобильных CRM нет ничего нового — уже давно. Однако когда оказывается, что большинство несовременных или самодельных приложений не являются в высшей степени мобильными (если вообще они мобильны), то вместе с новым спросом внутренних пользователей и желанием клиентов общаться с компаниями, мобильное развитие приобретает новый смысл.
Это направление больше не связано с «сокращением» мобильных приложений, чтобы они соответствовали площади экранов смартфонов или планшетов. Оно больше не связано с автономным доступом (хотя некоторые провайдеры все еще поддерживают его), или с «обслуживанием на месте продажи». Для того чтобы реально привлечь внимание к мобильным CRM в 2017 году, организациям нужны реальные мобильные платформы — не «расширение приложений», а полностью мобильные платформы, неразрывно связанные с ядром CRM,
С моей точки зрения, только некоторые поставщики предоставляют возможности мобильной платформы такого типа, хотя в ряде случаев это связано со значительными дополнительными расходами. И это досадно. Для компаний было бы быстрее, легче, и менее затратно построить полностью новое мобильное обслуживание, ориентированное на клиентов (будь это сотрудник компании или потребитель продукта). Я знаю, что в этом направлении ведутся большие работы в SugarCRM, чтобы предложить потребителям мобильный SDK, который поможет им взглянуть по-новому на свои мобильные стратегии, создав новые, волнующие и неограниченные подходы.
Итак, это была подборка моих прогнозов о развитии мира CRM в 2017 году. Что здесь является всеобъемлющей темой? Спрос потребителей меняется быстро, и компании должны успевать за этими изменениями. Предлагая более интеллектуальные, более богатые данными и предоставляющие мобильные возможности CRM, компании смогут дать своим сотрудникам лучшие возможности, и обеспечить более осмысленное взаимодействие с потребителями в мире, который вынуждает бизнес концентрироваться на клиентах во все большей мере.