Шесть инструментов UX и CRO: Полное руководство 2017

Данная статья является частью серии статей. В первой части мы объясняем, почему эти методы являются наиболее надежным способом резко увеличить эффективность бизнеса. Там же приведена инфографика всей серии статей.

Инструмент 1: Использование веб-аналитики (откуда пришли ваши посетители и по каких ссылках)

Программное обеспечение для веб-аналитики дает вам информацию о посетителях вашего сайта: откуда они пришли и какую ссылку нажали, чтобы попасть на сайт.

Это важная часть оптимизации конверсии (CRO), но она не дает нам понимания общей сути происходящих вещей. Можно сравнить с системой видео наблюдения в супермаркете. Подвесные камеры регистрируют покупателей, зашедших в супермаркет, но не объясняют почему они пришли. Камеры могут показать весь путь покупателя по магазину, но не могут выявить, что он при этом думал. По системе видео наблюдения можно увидеть точное время, когда ушел клиент, но не причину, почему он ушел. И какие следует принимать решения. Для этого вам понадобятся высококачественные инструменты, описанные в Методе 5 и далее.

Вы поймете, что веб-аналитика наиболее полезна на начальных этапах развития проекта, когда вы стремитесь понять на каких страницах начинать работать. Также с ее помощью можно определить те страницы, где следует реализовать инструменты, описанные далее в этой серии статей. Если посетители не заходят на страницу, то ее изменение ничего не даст. Нет смысла изменять страницу, что дает 100% конверсию. Программы для веб-аналитики помогут вам определить артерии сайта —основные потоки движения, которые приведут к успешной конверсии. Использование вместе с другими инструментами также поможет вам выявить направления в потоках, использования которых на данный момент неэффективно.

Инструменты для веб-аналитики

Несмотря на то, GoogleAnalytics предоставляется на бесплатной основе — это продвинутый и мощный набор инструментов для веб-аналитики. Он подходит для большинства сайтов. Для корпоративного использования следует присмотреться к GoogleAnalytics 360. Альтернативные для GoogleAnalytics программные решения, такие как Adobe Analytics, Webtrends, Quantcast Measure, Woopra, Piwik и Flurry Analytics специализируются на мобильных приложениях.

Kissmetrics и Mixpanel предоставляют дополнительный функционал, что может быть полезным для маркетологов работающих с конверсией. Когортные отчеты, например, показывают, как группы посетителей ведут себя на протяжении длительного периода. Amplitude помогает маркетологам узнать, что делают посетители на сайте или в приложении.

Инструмент 2: Освойтелегкочитаемые клик-карты (чтобы увидеть где кликают посетители, даже если это была не ссылка)

В то время, как программы для веб-аналитики сообщают вам какие ссылки нажимали ваши пользователи, инструмент, определяющий карту кликов, показывает какие части страниц они кликают.

Существует небольшое различие: вы увидите клики, даже если они были сделаны не по ссылках. Эта информация подается в виде «тепловой карты», как эта:

Карта кликов имеет следующие преимущества:

1. Возможность выявить, что кликали, но оно было не кликабельным. Вы обнаружите, на какие части страниц возможно следует добавить ссылок. Например, если вы видите, что посетители кликают на фото какого-либо продукта, вы можете сделать его увеличивающимся по клику. Также, вы можете решить, о чем читатели хотят получить больше информации. Кроме того, они могут ошибочно воспринимать деталь графики как инструмент навигации.
2. Также, показывает, какие части страницы, при первом обращении, привлекают больше всего внимания. Это может быть чрезвычайно полезно, когда вы демонстрируете данные людям не сталкивавшихся с веб-аналитикой.
3. Если несколько ссылок на вашей странице переадресовывают на один и тот же URL, карта кликов покажет, по которой из ссылок был сделан переход. Технически, это возможно с помощью программ для аналитики, но требует некоторой настройки.
4. У вас когда-либо возникал вопрос, как далеко вниз прокручивают страницы вашего сайта? Много инструментов ответят вам в форме легко читаемых карт прокрутки. Если некоторые страницы вашего сайта длинные, то карты прокруток помогут выявить места, привлекающие наибольшее внимание (расчет делается на основании среднего времени просмотра). Таким образом можно определить какие части страницы самые важные для посетителей сайта. Возможно на какой-то из страниц есть «ложное дно» — разрыв в дизайне из-за которого посетителям кажется, что они докрутили до конца страницы. В этом случае карта прокрутки покажет, что посетители не опускались ниже. (Следует разобраться, что стало причиной: отсутствие должного интереса, чтобы просматривать ниже, или им кажется, что это конец страницы).

Мы рекомендуем изучить отчеты по картам кликов из самых важных страниц (в разрезе выручки и трафика) и тех страниц, на которых вы ощущаете наличие проблем с юзабилити.

Инструменты для клик карт

Мы часто используем CrazyEgg (mobile-friendly), Hotjar (mobile-friendly), ClickTale (mobile-friendly) и некоторые тестовые инструменты A/B, которые имеют схожие функции. Также существуют альтернативные программы: Fullstory, Inspectlet, Decibel Insight (mobile-friendly), Jaco, Lucky Orange, MouseStats, Ptengine, UsabilityTools, UserTrack, и Zeerat.

Инструмент 3: Использование инструментов записи сессии (чтобы увидеть видеозапись поведения пользователя)

Программы для веб-аналитики сделаны с акцентом на движение посетителей между страницами. Инструменты записи сессии посетителя могу быть прекрасным дополнением, что демонстрирует поведение пользователя на каждой странице, с помощью записи всех нажатий клавиш и движений мыши.

Инструменты записи сессии могут быть полезны в следующих случаях:

1. Воспроизвести сессию: Просмотр видеофильма о том, как посетитель использует ваш сайт. Вы можете просмотреть каждый визит как видео, как будто вы смотрите у него из-плеча. Вы можете выбрать какое видео смотреть на основании таких атрибутов, как страна посетителя, время, проведенное на сайте или количество просмотренных страниц. Вы можете просмотреть видео посетителей, по всей видимости, имеющих затруднения. Например, тех, кто посещает одну и ту же страницу несколько раз.
2. Прочувствовать, как люди используют веб-сайты. Эти инструменты не заменят юзер-тестирование, что описано ниже. Тем не менее, просмотр нескольких видео даст вам понимание, как люди взаимодействуют с веб-сайтами
3. Увидеть ошибки. Программа отображает отчет ошибок, с которыми столкнулся пользователь.
4. Анализ воронок. Помогут увидеть в каком месте ваши пользователи прерывают сеанс. В частности, ClickTale, делает легким изучение возможностей прерывания сессии.
5. Карты прокруток показывает, как далеко вниз спускаются на страницах вашего сайта.

Часто используемые нами инструменты

ClickTale (mobile-friendly), программа первооткрыватель в данной области. Альтернативные: Hotjar (mobile-friendly), Inspectlet, UsabilityTools, UserReplay, SessionCam, FullStory, Decibel Insight (mobile-friendly) и Mouseflow.

Для некоторых компаний, например, из финансового сектора, существуют урегулированные условия хранения их данных. ClickTale реализован и в корпоративном варианте для таких случаев. Альтернативой может быть  IBMTeaLeaf, популярная программа для предприятий. DecibelInsight предлагает вариант хранения данных в среде клиента, с полным контролем.

Инструмент 4: Использование программ для анализа форм (определить какие поля форм вызывают проблемы)

Программы анализа форм позволяют вам изучить как посетители взаимодействуют с формами для заполнения. 

Программа поможет выявить много проблем, включая следующие:

• Общий успех формы: как много пользователей зашли на них, сколько процентов из них взаимодействовали с ней, пытались отправить ее и у скольких это получилось
• Процент пользователей, прервавших сессию на каждом конкретном поле. Эти знания помогут решить проблему поля (или удалить его) если форма поля вызывает проблемы, а пользователи теряют терпение и покидают сайт.
• Время, затраченное посетителями на каждое поле. Даже, если посетители не покидают сайт, заполняя определенную форму — это может утомить их, побудив их уйти позднее.
• Какие поля остаются пустыми. Пустым поле остается если оно сбивает с толку или пугает пользователя. Такие поля уменьшают решимость клиентов дойти до конца формы.
• Какие поля выдают ошибки, а посетитель вынужден перезаполнить поле перед тем, как снова отправить форму.
• Какие браузеры и устройства плохо справляются. Возможно вашу форму тяжело заполнять на маленьких мобильных устройствах.

Инструменты

Такие опции реализованы в ClickTale (mobile-friendly), Hotjar (mobile-friendly), Formisimo, Decibel Insight (mobile-friendly), SessionCam и Inspectlet.

Метод 5: Использование онлайн чата (пусть ваши посетители расскажут что не так с вашими страницами)

Онлайн чат поможет вам услышать посетителей, никогда бы не позвонивших вам. Такие посетители предпочитают чат по следующим причинам:

• Находятся в общественном месте (или на работе) и не хотят быть услышанными посторонними.
• Они ценят, что в отличие от звонка, онлайн чат бесплатен.
• Не хотят тратить время на ожидание пока кто-то возьмет трубку.
• Они считают, что общение по чату накладывает меньше обязательств, чем телефонный звонок.

Онлайн чат поможет выявить

1. Страницы, вызывающие у клиентов трудности.
2. Продукты, о которых спрашивают.
3. Главные вопросы, опасения и негативное отношение клиентов.
4. Какие из ваших ответов, заверений или контр возражений побуждают посетителей к дальнейшим действиям

Онлайн чат может принести дополнительные выгоды

• Если вы будете регулярно просматривать переписку отдела поддержки пользователей с клиентами, то есть шанс найти отличную идею и реализовать ее на своем сайте.
• Если сотрудники вашего отдела поддержки пользователей используют рутинные ответы, то их можно обучить. Они могут быть простыми, но в то же время лучшими образцами копирайтинга.
• Использование онлайн чата может увеличить ваш коэффициент конверсии, если помощь посетителю будет персональной.

Часто встречаемые решения для онлайн чатов

ZenDesk Chat, LiveChat, Drift, FreshDesk, Olark, LivePerson, HappyFox, SnapEngage, LiveAgent, Intercom (for web apps), and Comm100.

Метод 6: Использование совместного просмотра (вы сможете увидеть то, что видит клиент на своем экране)

Программы для совместного просмотра (cobrowsing) позволяют персоналу с поддержки клиентов видеть то, что видит клиент. Совместный просмотр полезен, когда вы изо всех сил пытаетесь понять, что видит ваш клиент у себя на экране. Например, он смотрит на динамично сгенерированную страницу, как страница результатов поиска или интерфейс веб приложения.

Реализовать совместный просмотр возможно с Pega, Oracle Service Cloud и Surfly. 

Original