Описанный выше подход во многом применим к любым типам предприятий, услуг и систем. Важно то, что если рассматривать, к примеру, рядовую ИТ-деятельность (закупка / разработка ПО и внедрение ИТ-систем, поддержка серверов) с точки зрения сервисного подхода, то в этом случае кардинально меняется традиционное представление об ИТ-департаменте. Все результаты его деятельности могут рассматриваться как конечные ИТ- сервисы, предоставляемые бизнес-пользователям.

 

Популярность сервисного подхода объясняется достаточно просто: заказчик всегда стремится сконцентрироваться на ключевых для бизнеса направлениях деятельности и не заниматься параллельно второстепенными с точки зрения бизнеса активностями, в частности, самостоятельным развитием ИТ-услуг. Чаще всего для бизнес-заказчика важна ценность получаемого сервиса (например, прием / обработка заявок через service desk) и его результаты. И именно поэтому он прибегает к взаимодействию с внутренними или внешними поставщиками, но уже не продуктов (аппаратных и программных решений), как раньше, а услуг, сочетающих эти решения для предоставления конкретных измеримых выгод бизнесу. Ведь тогда такие вопросы, как механизм выбора и поддержки ресурсов для предоставления сервиса, их покупка / оплата, принятие рисков лежат в области ответственности поставщика услуг — и в идеальном случае остаются «невидимыми» для заказчика.

 

 

Основные принципы такого сервисного подхода:

 

 

• Все активы ИТ-подразделений (лицензии, сервера, системы хранения) являются не отдельными объектами, а составляющими, необходимыми для предоставления той или иной услуги. Пользователи систем являются потребителями данных сервисов.

 

 

• Наиболее оптимальными для Бизнеса и ИТ являются отношения «покупатель-продавец» услуг (вместо «владелец-пользователь» бюджета и приложений / инфраструктуры соответственно).

 

 

• Качество (а также объем и время предоставления) услуг оговариваются заранее в виде соглашений об уровне предоставления услуг SLA — и именно на эти соглашения / условия выделяется финансирование.

 

 

• В процессе разработки концепции сервиса и формирования соглашения о качестве его предоставления заказчик и поставщик услуг исходят из принципа создания позитивного опыта взаимодействия заказчика с сервисом и оба участвуют в разработке данного сервиса. Это позволяет как учитывать интересы обоих сторон, так и совершенствовать сервис исходя из их потребностей.

 

 

• Производится получение постоянной обратной связи о качестве услуг и наличие возможности мониторинга его качества по заранее определенным показателям, что также повышает качество сервиса и формирует позитивный опыт взаимодействия.

 

Источник: mifif.ru