Как создать лучший чатбот
Развитие технологии чатботов не продемонстрировало ошеломляющего успеха, как того ожидали многие. Сегодня эта технология используется повсеместно, но с чатботами пока связывается больше провалов, чем успехов. Например, искусственный интеллект Microsoft Tay столкнулся с волной презрения в средствах массовой информации, после того, как Интернет в течение одного дня научил его быть расистом и женоненавистником.
Менее сварливая критика досталась на долю Google Allo. Эксперты выявили, что этот технологический гигант не снабдил своего чатбота сквозным шифрованием, что позволило общению его пользователей стать доступным для посторонних лиц.
Даже на самых базовых уровнях, чатботы смогли продемонстрировать неудовлетворительные результаты. Чатбот тыквенного латте (PSL) компании Starbucks должен был без проблем обрабатывать основные заказы с Facebook Messenger, относящиеся к этому популярному напитку сети кофеен. Вместо этого, он болтал с пользователями вокруг да около, и не мог ответить на основные вопросы об одноименном напитке. На клиентов это произвело невысокое впечатление.
Несмотря на некоторые небольшие оплошности, такие создания как Siri, Cortana и Alexa дали нам представление о том, на что похоже непосредственное общение с машиной. И по большей части, это общение было весьма впечатляющим. Увлечение чатботами готово достигнуть новых уровней — по крайней мере, как только мы исправим несколько ошибок.
Преимущества хорошего чатбота
У компаний, представляющих себе чатботы, как независимые агенты с искусственным интеллектом, появляется довольно много проблем. Помимо того, что такое представление, в основном, неверно, многие люди обнаруживают, что сама концепция несколько сбивает с толку. Как компания Starbucks увидела в случае со своим PSL, чатботы обманывают ожидания, когда они претендуют на то, чтобы быть умными, и в результате становятся скучными в общении.
Недавнее исследование клиентов показало, что половина всех клиентов ожидает, что бизнес будет доступен круглосуточно и без выходных. Те же самые клиенты предпочитают связываться с компаниями через системы обмена сообщениями, а не по телефону или электронной почте. Чатботы занимают уникальное положение, позволяя предоставлять именно такого рода автоматическую информацию, доступную в любое время, в соответствие со спросом клиентов.
Еще больше от чатботов может получить бизнес. Любая организация, предоставляющая услуги, не откажется от шанса улучшить обслуживание своих клиентов, и одновременно снизить затраты на это. Чатботы предлагают идеальное решение, хотя их следует использовать для того, чтобы сузить задачи, а не пытаться сразу лишить любую проблему. Способности чатботов прямо согласуются с потребностями клиентов и владельцев бизнеса, в равной мере. Нам просто нужно преодолеть ряд болезней роста.
Построение лучшего чатбота
Вы уже знаете, что не хотите создать виртуального робота, который будет ненадежный, неэффективный или станет проявлять признаки расизма. Для того чтобы начать этого уже достаточно. Но у вас, вероятно, все еще имеется множество вопросов о том, как быстро и эффективно интегрировать чатботов в свои сегодняшние операции. Ниже приводиться три основных момента, которые помогут вам превратить увлечение чатботами в реальный капитал.
-
Чатботы для людей
Люди не хотят менять своих привычек при использовании чатботов. Они предпочтут, чтобы эта технология была незаметно интегрирована в ту работу, которую они уже выполняют. Представьте себе, что вы обсуждаете с другом фильм, который хотите посмотреть вместе. Здесь чатбот может вклиниться в разговор и спросить, хотите ли вы купить билеты на этот вечер.
Необходимо уделять внимание каналам, которыми пользуются ваши клиенты, и посылать чатботы в них. Например, компания Taco Bell создала чатбота, который позволяет клиентам размещать заказы в ее приложении для обмена сообщениями, Slack. Представитель компании поняли, что довольно многие клиенты Slack являются молодыми профессионалами, которые хорошо соответствуют целевой аудитории этой сети ресторанов.
-
Чатботы должны иметь мозги
Чатботы обладают потенциалом к автоматизации задач, которые поглощают значительные объемы времени, денег и труда. Недавно я встречался с ведущим разработчиком группы Canadian Blood Services, сообщившим мне, что его компания выплачивает от 5 до 10 долларов за каждое планирование сдачи крови. То же самое мог делать чатбот – и, наверное, намного эффективнее — затрачивая на это центы.
Взгляните на собственный бизнес и определите задачи, которые вы могли бы автоматизировать. Эти обязанности должны быть сужены и сконцентрированы, чтобы не допустить чрезмерного использования ваших ботов. Сотрудники, которые выполняют эти задачи, будут высвобождены для более сложных обязанностей, хотя время от времени им придется вмешиваться, когда у ботов появляются проблемы.
-
Прощение с приложениями
Чатботы способны предложить больше функциональности, чем приложения, позволяя при этом компаниям избегать бюрократизма.
Вместо того чтобы пытаться настроить свое приложение на проведение недели высокой моды, компания Tommy Hilfiger создала чатбота, помогающего покупателям приобретать новые изделия, как только модели сходят с подиума. Обновление приложения потребовало бы ресурсов разработчиков и длительного ожидания процесса приемки перед тем, как пользователи могли бы загрузить и обновить его.
Обновление чатбота было мгновенным.
Если вы еще не начали экспериментировать с чатботами, ваши клиенты вскоре будут надеяться, что вы начнете использовать искусственный интеллект. Сконцентрируйтесь на разработке полезных чатботов для платформ, которые часто используют ваши клиенты, и начните перераспределять ресурсы с разработки приложений на создание чатботов. И помимо всего прочего, учитесь на ошибках ваших предшественников, чтобы ваши чатботы приспосабливались к клиентам, а не раздражали их.