Как пишет NetworkWorld, грамотное использование машинного обучения позволяет значительно расширить область взаимодействия с клиентами и поднять качество их обслуживания на более высокий уровень. В течение последних лет применение достижений в области машинного обучения занимает важнейшее место практически во всех отраслях мировой экономики. Этот передовой метод ведения бизнеса гораздо в большей степени обеспечивает качественное обслуживание клиентов при меньших затратах.

Какие особые стратегии используют передовые мировые компании, чтобы получить максимальную отдачу от машинного обучения, и что конкретно оно дает для сферы обслуживания клиентов?

Роль информации в бизнесе

В связи с постоянным нарастанием объема информации, которую необходимо собирать и анализировать, в большинстве компаний коренным образом изменился принцип работы. Теперь накопленная информация и метаданные о клиентах помогают компаниям определить, какие товары или услуги будут наиболее востребованы. Кроме того, они могут анализировать собственные данные, чтобы выявить нерациональные направления развития.

Принцип машинного обучения предполагает, что компании могут обрабатывать информацию без перепрограммирования, так как компьютеры будут накапливать и анализировать данные по мере поступления новой информации. В скором времени машины смогут заменить сотрудников, выполняющих довольно простую и рутинную работу, такую, например, как ответы на телефонные звонки.

По-прежнему задействованные сотрудники будут работать параллельно с машинами, количество которых возрастет. С помощью передового программного обеспечения сотрудникам компаний станет намного проще работать с информационной базой данных, находить конкретные пути решения проблем по обслуживанию клиентов, а также определять, с какой категорией клиентов они находятся на связи.

В долгосрочной перспективе машинное обучение будет способствовать сохранению накопленного опыта и знаний. Сотрудники приходят и уходят – кто-то выходит на пенсию, кто-то выбирает другое место работы, при этом они забирают с собой ценный опыт и знания. Автоматизированные программы, используемые в машинном обучении, напротив, всегда доступны и постоянно будут накапливать и хранить данные клиентской базы, необходимые для дальнейшей обработки и использования.

Ошеломляющее число ритейлеров – 82% – согласны с тем, что постоянно возрастающие объемы данных требуют другого подхода к взаимодействию с клиентами. Эта цифра ясно подтверждает необходимость применения достижений эпохи цифровых технологий в любом современном бизнесе. Как же машинное обучение поможет компаниям поднять качество обслуживания клиентов на более высокий уровень и снизить свои затраты?

Оптимальная организация рабочего процесса

Огромные затраты компаний, без сомнения, обусловлены расходами на обеспечение надлежащего обслуживания клиентов. Используя для достижения целей автоматизацию рабочего процесса и новейшие технологии, компании могут значительно сократить расходы за счет оптимизации операций.

Автоматизированные программы, отвечающие за обслуживание клиентов, могут не только значительно сократить время на удержание вызова, но и помочь найти верное решение конкретных проблем потребителей. Удобная в использовании система собирает исключительно важную информацию в виде клиентской базы данных и метаданных, а затем с успехом их обрабатывает с помощью новейших алгоритмов.

Собирая информацию на основе взаимодействия с сотнями, тысячами и даже миллионами клиентов, компании могут выяснить, с какими проблемами чаще всего приходится сталкиваться потребителям, и какие решения могут быть наиболее эффективными. Конечно, машинное обучение не может полностью заменить человека; новейшие алгоритмы будут дополнять работу квалифицированных сотрудников по оказанию помощи клиентам. Кроме того, у персонала компаний будет больше времени, чтобы сосредоточиться на решении особых проблем, в то время как обычные задачи возьмут на себя роботы.

Использование искусственного интеллекта при взаимодействии с клиентами позволяет глубоко погружаться в тему. Даже когда программы машинного обучения не способны помочь с решением проблемы, они могут выдать полезную информацию и перенаправить клиентов к специальным представителям, имеющим успешный опыт в решении подобных задач. Одним из самых ценных качеств машинного обучения является возможность передачи экспертной информации сотрудникам службы поддержки для повышения эффективности их работы.

У компаний существует не так уж много способов повысить эффективность работы службы поддержки для тех клиентов, которые ценят свое время и предпочитают использовать его рационально. Исследования показывают, что в этом отношении удивительная скорость современных алгоритмов и методы машинного обучения вне конкуренции.

Машинное обучение способно совершить настоящую революцию в способе ведения бизнеса, но только в том случае, если оно используется правильно. Применение мощных аналитических способностей машин означает, что компаниям не придется нанимать большое количество неопытных сотрудников. Вместо этого, они смогут сосредоточиться на привлечении высококвалифицированных специалистов, которые сумеют использовать машины для быстрого достижения поставленных целей.

Как правило, обработка обширной информации при взаимодействии с клиентами значительно замедляет работу компании. При правильном использовании машинное обучение поможет анализировать большие объемы данных и находить наиболее перспективные направления развития бизнеса. По мере разработки все большего количества новейших алгоритмов и программ, способных заменить человека, они будут становиться дешевле и проще в использовании. Компании, стремящиеся вести успешный бизнес, должны признать перспективную роль машинного обучения и предпринять шаги по его интегрированию в свои бизнес-модели.

Как ИТ-директора компаний могут использовать машинное обучение для повышения качества обслуживания клиентов
Оценка