Каковы тенденции CRM на 2020 год, которые выделяют для себя пользователи систем управления взаимоотношениями с клиентами? По всему спектру B2B-компаний это прослеживаются на удивление схожие аспекты: каждая B2B-компания, использующая CRM, нуждается в большем внедрении инструментов этой системы.

Проблема в том, что многие из самого большого числа потенциальных пользователей, а именно торговых представителей, думают, что их система CRM требует большого количества ручного ввода, но ничего не дает взамен.

Поставщики CRM работают, чтобы изменить эту ситуацию. Наступает время новых возможностей (а некоторые уже существуют), которые представляют особую ценность среди торговых представителей и которые они хотят использовать.

Эти изменения позволят переместить традиционную платформу CRM из разряда системы записей в ту, которая последовательно «возвращает» именно то, что необходимо для стимулирования внедрения и предоставления информации в режиме реального времени.

Тенденции CRM на 2020 год: проще, сильнее, умнее.

Везде, где бы ни находились клиенты во всем мире, все пользователи CRM говорят одно и то же, но немного разными словами:

«Мне нужно оптимизировать и улучшить автоматизацию»

«Я хочу повторить успех наших лучших продавцов»

«Я хочу улучшить наш опыт работы с клиентами»

«Помогите мне разобраться в моих данных с помощью ИИ».

Что в действительности имеется в виду под всеми этими высказываниями, это то, что все нуждаются в централизации данных и том, чтобы сделать их более полезными. Некоторые из идей предлагают, например, шаблоны успеха для торговых представителей, заполненные определёнными лучшими практическими советами, и целевые плейбуки, основанные на ассортименте продуктов, размере сделки, персонах и т.п., которые могут быть воспроизведены во всей организации.

Некоторые из этих тем подтверждаются в новом Gartner Hype Cycle for CRM Sales Technology, который охватывает новые и развивающиеся технологии CRM для повышения эффективности продаж и результативности.

В «Четырех основных выводах из технологии Gartner Hype Cycle для CRM продаж» научные исследования Gartner отмечают цифровую оптимизацию (использование данных и идей для максимизации текущих процессов) и технологии прогнозирования / предписания (например, использование машинного обучения для разработки следующего наилучшего действия рекомендации), и описывают их как два основных двигателя инвестиций и инноваций.

Больше работы с учетными данными и внутренними операционными данными, собранными CRM, и обеспечение их доступности новыми способами, которые могут быть использованы для торговых представителей, - это то, на что действительно делают акцент поставщики CRM. Дополнительная цель - сделать эти данные ценными и значимыми для конечного потребителя.

Обеспечиваем правильные действия с управляемыми продажами

Со своей стороны, производители CRM сглаживают путь для продаж всех вещей с помощью новых мобильных приложений и диалогового ИИ, чтобы ускорить и упростить сотрудничество и взаимодействие с клиентами.

Кроме того, по прогнозам Gartner, в дополнение к расширению продаж, в течение следующих 5-10 лет будут широко применяться три другие известные технологии:

  • Блокчейн для генерации лидов

  • Цифровые решения для внедрения

  • Разговорная аналитика взаимодействия

Улучшение опыта клиентов

Опыт клиентов становится все более важным аспектом, чем когда-либо, и он начинается уже с отдела продаж. Обращаясь к сегодняшним довольно информированным покупателям, каждый представитель должен найти способы обеспечить некую ценность, которая выделяла бы его среди других.

Здесь технологии управляемых продаж могут предлагать некоторые решения, предоставляя ориентированные на клиента идеи, которые улучшают взаимодействие при продажах, такие, как например, предоставление рыночных данных в реальном времени. Некоторые ориентированные на продажи приложения создали целую культуру того, как компании продают свою продукцию, уделяя гораздо больше внимания покупателю на протяжении всего процесса продаж.

Интеграция и анализ данных о работе, а также клиентском опыте, которые уже собираются некоторыми системами CRM, также могут быть использованы в качестве преимущества. Новые возможности идентификации и прогнозирования потребностей покупателей (предиктивный/предписывающий фактор Gartner) позволят компаниям B2B:

  • Знать, когда клиенты готовы к обновлению или перепродаже

  • Оценивать состояние здоровья клиентов и потенциальный отток клиентских учётных записей

Эта информация проинформирует торговых представителей и даст им новые причины для активного и достоверного взаимодействия с учетной записью.

Интеллектуальная CRM

Использование ИИ уже считается стандартом для любого предприятия B2B. Но чтобы быть действительно продуктивным, ИИ должен быть направленным.

Поставщики CRM работают с ИИ множеством способов, чтобы отсеять тот шум, который присущий всем данным аккаунта (таким как неквалифицированные отведения). При этом компании могут ожидать новых функциональных возможностей, таких как оценка счетов, например, которые будут стимулировать продажи и доходы.

Что касается желания повторить успехи, ИИ уже включен, например, в некоторые управляемые приложения для продажи, чтобы отслеживать маркетинговые материалы до закрытых продаж, позволяя создавать лучшие практики продаж и влияя на разработку будущих материалов.

Достижение целей CRM-тенденций на 2020 год

Компании B2B точно знают, что хотят использовать эти новые возможности. Стоит ли что-нибудь у них на пути?

Одним из самых больших препятствий будет стандартизация реализации их CRM, но это, вероятно, необходимый для осуществления шаг на пути к тому, чтобы воспользоваться новыми возможностями. Выяснение того, где стандартизировать и модифицировать внутренние процессы, скорее всего, потребует компромисса и некоторых трудных решений.

В случае добавления специализированных приложений, некие препятствия могут включать время для оценки того, насколько приложение является доработанным и завершенным. А также будут ли торговые представители пользоваться этим? Некоторые из них полностью интегрированы с большими системами CRM и быстры в применении.

Чтобы развеять тревоги по поводу использования, развертывание системы в небольшой группе или отдельном подразделении позволит достичь предварительных успехов. Оттуда преимущества более широкого развертывания обычно становятся уже очевидными.

Несомненно, превращение информации CRM в действенную и, в идеале, ценную для конечных клиентов, открывает захватывающие возможности для 2020 года. А именно, возможности, которые могут оказать только положительное влияние на доходы, и которые обещают торговым представителям множество новых причин использовать и уважать их систему CRM. Это тенденции CRM на 2020 год, которые будут принимать во внимание люди, использующие программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами.

Оригинал