CRM для службы доставки (еда, суши, ролы, пицца)

CRM (CustomerRelationshipManagement) переводится как управление взаимоотношениями с клиентом и представляет собой известную всем систему автоматизации бизнес-процессов.

Без подобного программного обеспечения сегодня невозможно представить эффективную организацию деятельности службы доставки. CRM для службы доставки позволяет улучшить взаимоотношения с клиентами, что, в конечном счете, обеспечивает положительную динамику объемов продаж и увеличение прибыли.

Современный рынок предлагает многообразие программных продуктов, позволяющих решить вопрос взаимодействия с клиентом. Но любой программы недостаточно. Действительно эффективной на практике станет система, в которой успешно реализованы принципы управления и специфика бизнес-процессов службы доставки.

Выгоды от CRM в службе доставки

1) Лояльные постоянные клиенты службы доставки

CRM помогает решить приоритетную задачу владельца службы доставки — наращивания клиентской базы и перевода каждого клиента в ряды постоянных.

2) Увеличение продаж службы доставки

CRM позволяет увеличить продажи службы доставки за счет увеличения повторных продаж,  увеличения эффективности привлечения новых клиентов и сокращение оттока существующих клиентов.

 3) Экономия на рекламе и маркетинге службы доставки

Информация об эффективности рекламных кампаний службы доставки позволяет экономить бюджет на рекламу.

4) Предоставление управленческой информации службы доставки

CRM в службе доставки позволят получить аналитическую и статистическую информацию в режиме реального времени практически в любом срезе информации (процент постоянных клиентов, их LTV, эффективность сотрудника, смены, статистика отказов и т.д.). Без системы автоматизации бизнес-процессы осуществляются хаотично, информация не фиксируется или теряется со временем. А получить данные о текущем состоянии дел службы доставки проблематично.

5) Сокращение издержек на документооборот в службе доставки

Автоматизация документооборота службы доставки сокращает издержки и ошибки с заказами, счетами, актами.

6) Подсказки менеджеру по продажам в службе доставки

CRM для службы доставки подсказывает менеджеру по продажам о том какой следующих шаг по работе с клиентом сделать, и когда эту коммуникацию лучше всего сделать.

7) Планирование продаж в службе доставки

CRM помогает строить планы продаж службы доставки, анализировать длительность сделок и находить узкие места в воронке продаж. CRM дает информацию о ходе выполнения плана.

8) Прогнозирование финансовых показателей в службе доставки

Данные из CRM позволяют спрогнозировать финансовые показатели службы доставки, что может оказаться особенно удобно при привлечении заемных средств.

9) Улучшает мотивирование персонала службы доставки

CRM помогает сравнить эффективность работы сотрудников службы доставки, их KPI, и премировать за хорошую работу.

10) Сокращение количества ошибок в службе доставки

Автоматизация повторяемых ручных рутинных действий в службе доставки приводит к снижению количества ошибок в следствие человеческого фактора.

11) Улучшение качества обслуживания в службе доставки

CRM позволяет получать больше обратной связи от клиентов службы доставки. Эта информация поможет найти узкие места, улучшить качество услуг и уменьшить количество недовольных клиентов.

12) Повышение эффективности работы сотрудников службы доставки

CRM позволяет максимально эффективно распределить рабочее время сотрудников службы доставки, ускорить решение рутинных повторяющихся задач и снизить количество ошибок.

Современные CRM для службы доставки

Кастомизированные CRM для службы доставки

• Супердоставка— все заказы, все клиенты,все в одном месте; прием заказов с телефона, сайта, управление курьерами, монитор заказов на кухне.
• FastOperator— эффективное решение для автоматизации полного цикла работы службы доставки. Программа оптимально подходит предприятиям общественного питания, осуществляющим прием заказов и доставку готовой продукции на дом или в офис.
• Delivery— программа работает в симбиозе с комплексом автоуправления ресторанным бизнесом: все данные по блюдам, персоналу, оплате заявки формируются и попадают в базу данных системы, включая все сведения по заказам, реализованным через сервис доставки.

Универсальные CRM, которые возможно внедрить в службе доставки

• amoCRM — облачная система управления клиентами
• bpm’online — CRM-система для маркетинга, продаж и сервиса
• Salesforce — CRM-системы, предоставляемая исключительно по модели SaaS
• SuiteCRM — это форк SugarCRM, дополненный рядом модулей
• Zoho CRM — SaaS CRM
• vTiger CRM — CRM с открытым кодом на PHP
• CRM Apek — CRM система
• FreshOffice — онлайн CRM-систему, документооборот, финансовый учет, управление складом, бизнес процессы, инструменты коммуникаций
• Highrise — простая CRM для малого бизнеса
• Microsoft Dynamics CRM — пакет программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, разработанный компанией Microsoft и ориентированный на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг (службы поддержки)
• Pipedrive — инструмент управления продажами для небольших групп
• SugarCRM — коммерческая CRM-система с открытыми исходными кодами
• WireCRM — онлайн CRM система для учета клиентов и сделок
• Yclients — платформа автоматизации сферы услуг
• Битрикс 24 — CRM-система для малого бизнеса
• Мегаплан — корпоративная CRM-система
• РосБизнесСофт CRM — универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы

В зависимости от функциональных характеристик ПО позволит автоматизировать как практически все рабочие процессы в службе доставки, так и отдельные сферы, к примеру, ведение клиентской базы.

Облачная, коробочная или CRM под заказ для службы доставки?

Облачная CRM для службы доставки

Плюсы облачной CRM для службы доставки

Минусы облачной CRM для службы доставки

(+) круглосуточная поддержка (+) регулярное улучшение программного обеспечения (+) доступна через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах (+) не нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер

(-) безопасность данных может быть под угрозой: вся информация сохраняется на чужом сервере и нет возможности контролировать круг лиц, которые имеют к ней доступ (-) невозможно ограничить доступ через интернет (-) необходимость вносить абонентскую плату (-) качество и скорость поддержки может огорчить (-) настроить под специфические бизнес-процессы конкретного службы доставки может быть проблематично (-) невозможно повлиять на скорость улучшения (-) если сервера/каналы передачи данных провайдера станут не доступны — работа службы доставки встанет

Коробочная CRM для службы доставки

Плюсы коробочной CRM для службы доставки	Минусы коробочной CRM для службы доставки
(+) вся информация сохраняется на своем сервере и можно контролировать круг лиц, которые имеют к ней доступ (+) можно ограничить доступ через интернет (+) можно сделать доступной через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах (+) можно заточить под свои бизнес-процессы (+) абонентская плата отсутствует (+) может работать без интернета	(-) поддержку и обновления нужно брать на себя (-) стоимость доработки и время внедрения могут обойтись гораздо дороже, чем если заказать разработку под себя с нуля (-) нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер

Разработка индивидуальной CRM для службы доставки на заказ

Плюсы индивидуальной CRM для службы доставки на заказ

Минусы индивидуальной CRM для службы доставки на заказ

(+) на 100% учитывает все специфические бизнес-процессы конкретного службы доставки или сети (+) вся информация сохраняется на своем сервере и можно контролировать круг лиц, которые имеют к ней доступ (+) можно ограничить доступ через интернет (+) можно сделать доступной через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах (+) можно быстро внедрить любой необходимый функционал (+) может работать без интернета

(-) стоимость разработки (-) выбор неправильного подрядчика может привести к проблемам (-) нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер

Ошибки и проблемы при внедрении CRM в службе доставки

Самыми распространенными ошибками, которые приводят к проблемам при внедрении и эксплуатации CRM в службе доставки являются:

• неправильное определение цели внедрения CRM
• неграмотное определение и постановка бизнес-процессов
• выбор неподходящей CRM
• не адекватная оценка сроков внедрения
• неправильная оценка бюджета на внедрение
• не соблюдение алгоритма и методологии внедрения
• внедрение «сверху» без проведения необходимой подготовки персонала
• инертность руководства к процессу внедрения

Итог: программное обеспечение не приносит желаемого результата. Поэтому важно уделить достаточное внимание обучению персонала и их мотивации для качественного выполнения своих обязанностей. Для решения данной задачи следует провести тренинги, касающиеся не только функционала, но и правильной мотивации. Необходимо объяснить сотрудникам, какие выгоды они получат от автоматизации рабочего процесса. Но возможно без кадровых решений не обойтись.

В каких случаях CRM в службе доставки бесполезна?

Перед принятием решения о внедрении системы автоматизации рекомендуется ознакомиться со следующими правилами:

• Автоматизация бессмысленна в случае отсутствия стабильного потока клиентов и отсутствия возможностей для формирования постоянной клиентской базы.
• В использовании CRM нет необходимости при отсутствии мотивации в развитии бизнеса.
• Дорогостоящая автоматизации не целесообразна при минимальных оборотах, так как расходы на программное обеспечение могут не окупиться.

Как оценить результативность CRM для службы доставки

Для оценки результативности стоит определиться с целями, для которых проводится автоматизация бизнес-процессов. Если цель – увеличение скорости обслуживания клиентов, то на первоначальном этапе использование CRM занимает больше времени, но после время значительно сокращается.

Простая или многофункциональная CRM в службе доставки?

Все зависит от уровня бизнеса. Чем проще внедрение, тем де-факто скуднее функциональные возможности и тем меньшую результативность программное обеспечение принесет.

Какие показатели должны быть в отчете CRM для службы доставки?

В отчете обязательно должны быть отражены следующие показатели:

• Степень удовлетворенности клиентов по 10-ти бальной шкале
• Описание часто возникающих проблем
• Клиентооборот показывает число и соотношение пришедших / ушедших клиентов
• Результативность рекламных источников
• Средний чек
• LTV

Только на основании данной информации можно формировать правильную стратегию, направленную на увеличение прибыли.

После согласования времени сотрудник отправляет клиенту SMS-оповещение, напомнив время приезда, что позволяет снизить риски простоев и улучшить имидж компании в глазах целевой аудитории.

При общении по телефону сотрудник службы доставки уточняет, где именно клиент нашел телефон службы доставки. При динамическом коллтрекинге это делается автоматически. Данная информация позволяет отследить результативность источников рекламы и более грамотно спланировать бюджет на маркетинг.

Маркетолог может делать обзвоны и проводить по телефону краткие опросы, что поможет напрямую узнавать мнение о качестве обслуживания у клиентов. Прямая информация от целевой аудитории – залог своевременного выявления слабых мест в рабочих процессах и формирования эффективной стратегии дальнейшего ведения бизнеса.

С помощью CRM маркетологи могут отправлять клиентам массовые рассылки о специальных предложениях фирмы, акциях, скидках, пополнениях ассортимента, что станет результативным способом удержания клиента.

Ведение всего документооборота с системой автоматизации упрощается в разы, будь то бухгалтерский учет, складское хозяйство, выплата заработной платы, взаимодействие с поставщиками, фиксация событий, задач, настройка напоминаний и т.д.

Служба доставки относится к специфическим сферам бизнеса и требует углубленной интеграции CRM. Только полный охват клиентов позволит получать достоверную информацию об эффективности проводимых рекламных кампаний и качестве оказываемых услуг.

Для грамотного внедрения системы автоматизации бизнес-процессов рекомендуется зафиксировать нововведения в должностных обязанностях работников к заработной плате, а руководителю необходимо регулярно просматривать отчеты, касающиеся показателей взаимоотношений с клиентами.