CRM для колл-центра

CRM (CustomerRelationshipManagement) переводится как управление взаимоотношениями с клиентом и представляет собой известную всем систему автоматизации бизнес-процессов.

Без подобного программного обеспечения сегодня невозможно представить эффективную организацию деятельности колл-центра. CRM для колл-центра позволяет улучшить взаимоотношения с клиентами, что, в конечном счете, обеспечивает положительную динамику объемов продаж и увеличение прибыли.

Современный рынок предлагает многообразие программных продуктов, позволяющих решить вопрос взаимодействия с клиентом. Но любой программы недостаточно. Действительно эффективной на практике станет система, в которой успешно реализованы принципы управления и специфика бизнес-процессов колл-центра.

Выгоды от CRM в колл-центре

1) Лояльные постоянные клиенты колл-центра

CRM помогает решить приоритетную задачу владельца колл-центра — наращивания клиентской базы и перевода каждого клиента в ряды постоянных.

2) Увеличение продаж колл-центра

CRM позволяет увеличить продажи колл-центра за счет увеличения повторных продаж,  увеличения эффективности привлечения новых клиентов и сокращение оттока существующих клиентов.

 3) Экономия на рекламе и маркетинге колл-центра

Информация об эффективности рекламных кампаний колл-центра позволяет экономить бюджет на рекламу.

4) Предоставление управленческой информации колл-центра

CRM в колл-центре позволят получить аналитическую и статистическую информацию в режиме реального времени практически в любом срезе информации (процент постоянных клиентов, их LTV, эффективность сотрудника, смены, статистика отказов и т.д.). Без системы автоматизации бизнес-процессы осуществляются хаотично, информация не фиксируется или теряется со временем. А получить данные о текущем состоянии дел колл-центра проблематично.

5) Сокращение издержек на документооборот в колл-центре

Автоматизация документооборота колл-центра сокращает издержки и ошибки с заказами, счетами, актами.

6) Подсказки менеджеру по продажам в колл-центре

CRM для колл-центра подсказывает менеджеру по продажам о том какой следующих шаг по работе с клиентом сделать, и когда эту коммуникацию лучше всего сделать.

7) Планирование продаж в колл-центре

CRM помогает строить планы продаж колл-центра, анализировать длительность сделок и находить узкие места в воронке продаж. CRM дает информацию о ходе выполнения плана.

8) Прогнозирование финансовых показателей в колл-центре

Данные из CRM позволяют спрогнозировать финансовые показатели колл-центра, что может оказаться особенно удобно при привлечении заемных средств.

9) Улучшает мотивирование персонала колл-центра

CRM помогает сравнить эффективность работы сотрудников колл-центра, их KPI, и премировать за хорошую работу.

10) Сокращение количества ошибок в колл-центре

Автоматизация повторяемых ручных рутинных действий в колл-центре приводит к снижению количества ошибок в следствие человеческого фактора.

11) Улучшение качества обслуживания в колл-центре

CRM позволяет получать больше обратной связи от клиентов колл-центра. Эта информация поможет найти узкие места, улучшить качество услуг и уменьшить количество недовольных клиентов.

12) Повышение эффективности работы сотрудников колл-центра

CRM позволяет максимально эффективно распределить рабочее время сотрудников колл-центра, ускорить решение рутинных повторяющихся задач и снизить количество ошибок.

Современные CRM для колл-центра

Кастомизированные CRM для колл-центра

  • Линия24 — для построения бюджетного call-центра до 100 операторских мест;
  • Terrasoft — в едином окне собраны ключевые данные и элементы управления, набор готовых процессов управления;
  • AgencySmarter — полный комплекс услуг в сфере телемаркетинга и обработки входящего потока обращений по различным каналам связи, облачные решения установка программного обеспечения call-центра у сервис-провайдера;
  • Infinity — отчеты программы и запись разговоров, массовый обзвон и телемаркетинг, проактивный контроль, интеграции с CRM и другими IT-системами, объединенные каналы коммуникаций;
  • NauCRMCallCentre — это специальное решение для небольших компаний, поставляется в пакете до 5 операторских лицензий. Количество пользовательских лицензий — любое и определяется заказчиком.

Универсальные CRM, которые возможно внедрить в колл-центре

  • amoCRM — облачная система управления клиентами
  • bpm’online — CRM-система для маркетинга, продаж и сервиса
  • Salesforce — CRM-системы, предоставляемая исключительно по модели SaaS
  • SuiteCRM — это форк SugarCRM, дополненный рядом модулей
  • Zoho CRM — SaaS CRM
  • vTiger CRM — CRM с открытым кодом на PHP
  • CRM Apek — CRM система
  • FreshOffice — онлайн CRM-систему, документооборот, финансовый учет, управление складом, бизнес процессы, инструменты коммуникаций
  • Highrise — простая CRM для малого бизнеса
  • Microsoft Dynamics CRM — пакет программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, разработанный компанией Microsoft и ориентированный на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг (службы поддержки)
  • Pipedrive — инструмент управления продажами для небольших групп
  • SugarCRM — коммерческая CRM-система с открытыми исходными кодами
  • WireCRM — онлайн CRM система для учета клиентов и сделок
  • Yclients — платформа автоматизации сферы услуг
  • Битрикс 24 — CRM-система для малого бизнеса
  • Мегаплан — корпоративная CRM-система
  • РосБизнесСофт CRM — универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы

В зависимости от функциональных характеристик ПО позволит автоматизировать как практически все рабочие процессы в колл-центре, так и отдельные сферы, к примеру, ведение клиентской базы.

Облачная, коробочная или CRM под заказ для колл-центра?

Облачная CRM для колл-центра

Плюсы облачной CRM для колл-центра Минусы облачной CRM для колл-центра
(+) круглосуточная поддержка

(+) регулярное улучшение программного обеспечения

(+) доступна через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах

(+) не нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер

 (-) безопасность данных может быть под угрозой: вся информация сохраняется на чужом сервере и нет возможности контролировать круг лиц, которые имеют к ней доступ

(-) невозможно ограничить доступ через интернет

(-) необходимость вносить абонентскую плату

(-) качество и скорость поддержки может огорчить

(-) настроить под специфические бизнес-процессы конкретного колл-центра может быть проблематично

(-) невозможно повлиять на скорость улучшения

(-) если сервера/каналы передачи данных провайдера станут не доступны — работа колл-центра встанет

Коробочная CRM для колл-центра

Плюсы коробочной CRM для колл-центра Минусы коробочной CRM для колл-центра
(+) вся информация сохраняется на своем сервере и можно контролировать круг лиц, которые имеют к ней доступ

(+) можно ограничить доступ через интернет

(+) можно сделать доступной через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах

(+) можно заточить под свои бизнес-процессы

(+) абонентская плата отсутствует

(+) может работать без интернета

 (-) поддержку и обновления нужно брать на себя

(-) стоимость доработки и время внедрения могут обойтись гораздо дороже, чем если заказать разработку под себя с нуля

(-) нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер

Разработка индивидуальной CRM для колл-центра на заказ

Плюсы индивидуальной CRM для колл-центра на заказ Минусы индивидуальной CRM для колл-центра на заказ
(+) на 100% учитывает все специфические бизнес-процессы конкретного колл-центра или сети

(+) вся информация сохраняется на своем сервере и можно контролировать круг лиц, которые имеют к ней доступ

(+) можно ограничить доступ через интернет

(+) можно сделать доступной через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах

(+) можно быстро внедрить любой необходимый функционал

(+) может работать без интернета

 (-) стоимость разработки

(-) выбор неправильного подрядчика может привести к проблемам

(-) нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер

Ошибки и проблемы при внедрении CRM в колл-центре

Самыми распространенными ошибками, которые приводят к проблемам при внедрении и эксплуатации CRM в колл-центре являются:

  • неправильное определение цели внедрения CRM
  • неграмотное определение и постановка бизнес-процессов
  • выбор неподходящей CRM
  • не адекватная оценка сроков внедрения
  • неправильная оценка бюджета на внедрение
  • не соблюдение алгоритма и методологии внедрения
  • внедрение «сверху» без проведения необходимой подготовки персонала
  • инертность руководства к процессу внедрения

Итог: программное обеспечение не приносит желаемого результата. Поэтому важно уделить достаточное внимание обучению персонала и их мотивации для качественного выполнения своих обязанностей. Для решения данной задачи следует провести тренинги, касающиеся не только функционала, но и правильной мотивации. Необходимо объяснить сотрудникам, какие выгоды они получат от автоматизации рабочего процесса. Но возможно без кадровых решений не обойтись.

В каких случаях CRM в колл-центре бесполезна?

Перед принятием решения о внедрении системы автоматизации рекомендуется ознакомиться со следующими правилами:

  • Автоматизация бессмысленна в случае отсутствия стабильного потока клиентов и отсутствия возможностей для формирования постоянной клиентской базы.
  • В использовании CRM нет необходимости при отсутствии мотивации в развитии бизнеса.
  • Дорогостоящая автоматизации не целесообразна при минимальных оборотах, так как расходы на программное обеспечение могут не окупиться.

Как оценить результативность CRM для колл-центра

Для оценки результативности стоит определиться с целями, для которых проводится автоматизация бизнес-процессов. Если цель – увеличение скорости обслуживания клиентов, то на первоначальном этапе использование CRM занимает больше времени, но после время значительно сокращается.

Простая или многофункциональная CRM в колл-центре?

Все зависит от уровня бизнеса. Чем проще внедрение, тем де-факто скуднее функциональные возможности и тем меньшую результативность программное обеспечение принесет.

Какие показатели должны быть в отчете CRM для колл-центра?

В отчете обязательно должны быть отражены следующие показатели:

  • Степень удовлетворенности клиентов по 10-ти бальной шкале
  • Описание часто возникающих проблем
  • Клиентооборот показывает число и соотношение пришедших / ушедших клиентов
  • Результативность рекламных источников
  • Средний чек
  • LTV

Только на основании данной информации можно формировать правильную стратегию, направленную на увеличение прибыли.

После согласования времени сотрудник отправляет клиенту SMS-оповещение, напомнив время приезда, что позволяет снизить риски простоев и улучшить имидж компании в глазах целевой аудитории.

При общении по телефону сотрудник колл-центра уточняет, где именно клиент нашел телефон колл-центра. При динамическом коллтрекинге это делается автоматически. Данная информация позволяет отследить результативность источников рекламы и более грамотно спланировать бюджет на маркетинг.

Маркетолог может делать обзвоны и проводить по телефону краткие опросы, что поможет напрямую узнавать мнение о качестве обслуживания у клиентов. Прямая информация от целевой аудитории – залог своевременного выявления слабых мест в рабочих процессах и формирования эффективной стратегии дальнейшего ведения бизнеса.

С помощью CRM маркетологи могут отправлять клиентам массовые рассылки о специальных предложениях фирмы, акциях, скидках, пополнениях ассортимента, что станет результативным способом удержания клиента.

Ведение всего документооборота с системой автоматизации упрощается в разы, будь то бухгалтерский учет, складское хозяйство, выплата заработной платы, взаимодействие с поставщиками, фиксация событий, задач, настройка напоминаний и т.д.

Колл-центр относится к специфическим сферам бизнеса и требует углубленной интеграции CRM. Только полный охват клиентов позволит получать достоверную информацию об эффективности проводимых рекламных кампаний и качестве оказываемых услуг.

Для грамотного внедрения системы автоматизации бизнес-процессов рекомендуется зафиксировать нововведения в должностных обязанностях работников к заработной плате, а руководителю необходимо регулярно просматривать отчеты, касающиеся показателей взаимоотношений с клиентами.

03.05.2018 в рубрике IT-блог про DevOps & SRE & Development