CRM для фитнес-клуба

CRM (CustomerRelationshipManagement) переводится как управление взаимоотношениями с клиентом и представляет собой известную всем систему автоматизации бизнес-процессов.

Без подобного программного обеспечения сегодня невозможно представить эффективную организацию деятельности фитнес-клуба. CRM для фитнес-клуба позволяет улучшить взаимоотношения с клиентами, что, в конечном счете, обеспечивает положительную динамику объемов продаж и увеличение прибыли.

Современный рынок предлагает многообразие программных продуктов, позволяющих решить вопрос взаимодействия с клиентом. Но любой программы недостаточно. Действительно эффективной на практике станет система, в которой успешно реализованы принципы управления и специфика бизнес-процессов фитнес-клуба.

Выгоды от CRM в фитнес-клубе

1) Лояльные постоянные клиенты фитнес-клуба

CRM помогает решить приоритетную задачу владельца фитнес-клуба — наращивания клиентской базы и перевода каждого клиента в ряды постоянных.

2) Увеличение продаж фитнес-клуба

CRM позволяет увеличить продажи фитнес-клуба за счет увеличения повторных продаж,  увеличения эффективности привлечения новых клиентов и сокращение оттока существующих клиентов.

 3) Экономия на рекламе и маркетинге фитнес-клуба

Информация об эффективности рекламных кампаний фитнес-клуба позволяет экономить бюджет на рекламу.

4) Предоставление управленческой информации фитнес-клуба

CRM в фитнес-клубе позволят получить аналитическую и статистическую информацию в режиме реального времени практически в любом срезе информации (процент постоянных клиентов, их LTV, эффективность сотрудника, смены, статистика отказов и т.д.). Без системы автоматизации бизнес-процессы осуществляются хаотично, информация не фиксируется или теряется со временем. А получить данные о текущем состоянии дел фитнес-клуба проблематично.

5) Сокращение издержек на документооборот в фитнес-клубе

Автоматизация документооборота фитнес-клуба сокращает издержки и ошибки с заказами, счетами, актами.

6) Подсказки менеджеру по продажам в фитнес-клубе

CRM для фитнес-клуба подсказывает менеджеру по продажам о том какой следующих шаг по работе с клиентом сделать, и когда эту коммуникацию лучше всего сделать.

7) Планирование продаж в фитнес-клубе

CRM помогает строить планы продаж фитнес-клуба, анализировать длительность сделок и находить узкие места в воронке продаж. CRM дает информацию о ходе выполнения плана.

8) Прогнозирование финансовых показателей в фитнес-клубе

Данные из CRM позволяют спрогнозировать финансовые показатели фитнес-клуба, что может оказаться особенно удобно при привлечении заемных средств.

9) Улучшает мотивирование персонала фитнес-клуба

CRM помогает сравнить эффективность работы сотрудников фитнес-клуба, их KPI, и премировать за хорошую работу.

10) Сокращение количества ошибок в фитнес-клубе

Автоматизация повторяемых ручных рутинных действий в фитнес-клубе приводит к снижению количества ошибок в следствие человеческого фактора.

11) Улучшение качества обслуживания в фитнес-клубе

CRM позволяет получать больше обратной связи от клиентов фитнес-клуба. Эта информация поможет найти узкие места, улучшить качество услуг и уменьшить количество недовольных клиентов.

12) Повышение эффективности работы сотрудников фитнес-клуба

CRM позволяет максимально эффективно распределить рабочее время сотрудников фитнес-клуба, ускорить решение рутинных повторяющихся задач и снизить количество ошибок.

Современные CRM для фитнес-клуба

Кастомизированные CRM для фитнес-клуба

  • Otmechalka — автоматизация спортивного клуба, единая информационная база, простой и понятный интерфейс;
  • Universe-систем — решение автоматизации фитнес-клубов, автоматизация работы рецепции клуба, учет звонков, печать договоров, оптимизация учёта и контроля расходов и доходов;
  • Абонемент — автоматизация предприятий спортивно-оздоровительной и фитнес-индустрии, интегрируется также с системами контроля доступа, интерфейс с системой сканирования документов;
  • Девпарк-Фитнесс — модульная автоматизация функций фитнес-клуба: можно приобрести только необходимые компоненты программного обеспечения, интеграция с торговым оборудованием;
  • NanoGym — онлайн система автоматизации управляющего, отдела продаж, администраторов и тренеров, расчет зарплаты, более 20 отчетов для собственников фитнес-клуба;
  • «КРАФТ: Фитнес-клуб» — позволяет вести полноценный складской учет и автоматизировать работу бара или ресторана, расположенных на территории фитнес-клуба;
  • index.CRM — предоставляет возможность составления расписание занятий и регистрации посещаемости, тарификации оказания услуг клиентам клуба, анализировать динамику посещаемости клуба в разрезе секций, тренеров.

Универсальные CRM, которые возможно внедрить в фитнес-клубе

  • amoCRM — облачная система управления клиентами
  • bpm’online — CRM-система для маркетинга, продаж и сервиса
  • Salesforce — CRM-системы, предоставляемая исключительно по модели SaaS
  • SuiteCRM — это форк SugarCRM, дополненный рядом модулей
  • Zoho CRM — SaaS CRM
  • vTiger CRM — CRM с открытым кодом на PHP
  • CRM Apek — CRM система
  • FreshOffice — онлайн CRM-систему, документооборот, финансовый учет, управление складом, бизнес процессы, инструменты коммуникаций
  • Highrise — простая CRM для малого бизнеса
  • Microsoft Dynamics CRM — пакет программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, разработанный компанией Microsoft и ориентированный на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг (службы поддержки)
  • Pipedrive — инструмент управления продажами для небольших групп
  • SugarCRM — коммерческая CRM-система с открытыми исходными кодами
  • WireCRM — онлайн CRM система для учета клиентов и сделок
  • Yclients — платформа автоматизации сферы услуг
  • Битрикс 24 — CRM-система для малого бизнеса
  • Мегаплан — корпоративная CRM-система
  • РосБизнесСофт CRM — универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы

В зависимости от функциональных характеристик ПО позволит автоматизировать как практически все рабочие процессы в фитнес-клубе, так и отдельные сферы, к примеру, ведение клиентской базы.

Облачная, коробочная или CRM под заказ для фитнес-клуба?

Облачная CRM для фитнес-клуба

Плюсы облачной CRM для фитнес-клуба Минусы облачной CRM для фитнес-клуба
(+) круглосуточная поддержка

(+) регулярное улучшение программного обеспечения

(+) доступна через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах

(+) не нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер

 (-) безопасность данных может быть под угрозой: вся информация сохраняется на чужом сервере и нет возможности контролировать круг лиц, которые имеют к ней доступ

(-) невозможно ограничить доступ через интернет

(-) необходимость вносить абонентскую плату

(-) качество и скорость поддержки может огорчить

(-) настроить под специфические бизнес-процессы конкретного фитнес-клуба может быть проблематично

(-) невозможно повлиять на скорость улучшения

(-) если сервера/каналы передачи данных провайдера станут не доступны — работа фитнес-клуба встанет

Коробочная CRM для фитнес-клуба

Плюсы коробочной CRM для фитнес-клуба Минусы коробочной CRM для фитнес-клуба
(+) вся информация сохраняется на своем сервере и можно контролировать круг лиц, которые имеют к ней доступ

(+) можно ограничить доступ через интернет

(+) можно сделать доступной через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах

(+) можно заточить под свои бизнес-процессы

(+) абонентская плата отсутствует

(+) может работать без интернета

 (-) поддержку и обновления нужно брать на себя

(-) стоимость доработки и время внедрения могут обойтись гораздо дороже, чем если заказать разработку под себя с нуля

(-) нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер

Разработка индивидуальной CRM для фитнес-клуба на заказ

Плюсы индивидуальной CRM для фитнес-клуба на заказ Минусы индивидуальной CRM для фитнес-клуба на заказ
(+) на 100% учитывает все специфические бизнес-процессы конкретного фитнес-клуба или сети

(+) вся информация сохраняется на своем сервере и можно контролировать круг лиц, которые имеют к ней доступ

(+) можно ограничить доступ через интернет

(+) можно сделать доступной через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах

(+) можно быстро внедрить любой необходимый функционал

(+) может работать без интернета

 (-) стоимость разработки

(-) выбор неправильного подрядчика может привести к проблемам

(-) нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер

Ошибки и проблемы при внедрении CRM в фитнес-клубе

Самыми распространенными ошибками, которые приводят к проблемам при внедрении и эксплуатации CRM в фитнес-клубе являются:

  • неправильное определение цели внедрения CRM
  • неграмотное определение и постановка бизнес-процессов
  • выбор неподходящей CRM
  • не адекватная оценка сроков внедрения
  • неправильная оценка бюджета на внедрение
  • не соблюдение алгоритма и методологии внедрения
  • внедрение «сверху» без проведения необходимой подготовки персонала
  • инертность руководства к процессу внедрения

Итог: программное обеспечение не приносит желаемого результата. Поэтому важно уделить достаточное внимание обучению персонала и их мотивации для качественного выполнения своих обязанностей. Для решения данной задачи следует провести тренинги, касающиеся не только функционала, но и правильной мотивации. Необходимо объяснить сотрудникам, какие выгоды они получат от автоматизации рабочего процесса. Но возможно без кадровых решений не обойтись.

В каких случаях CRM в фитнес-клубе бесполезна?

Перед принятием решения о внедрении системы автоматизации рекомендуется ознакомиться со следующими правилами:

  • Автоматизация бессмысленна в случае отсутствия стабильного потока клиентов и отсутствия возможностей для формирования постоянной клиентской базы.
  • В использовании CRM нет необходимости при отсутствии мотивации в развитии бизнеса.
  • Дорогостоящая автоматизации не целесообразна при минимальных оборотах, так как расходы на программное обеспечение могут не окупиться.

Как оценить результативность CRM для фитнес-клуба

Для оценки результативности стоит определиться с целями, для которых проводится автоматизация бизнес-процессов. Если цель – увеличение скорости обслуживания клиентов, то на первоначальном этапе использование CRM занимает больше времени, но после время значительно сокращается.

Простая или многофункциональная CRM в фитнес-клубе?

Все зависит от уровня бизнеса. Чем проще внедрение, тем де-факто скуднее функциональные возможности и тем меньшую результативность программное обеспечение принесет.

Какие показатели должны быть в отчете CRM для фитнес-клуба?

В отчете обязательно должны быть отражены следующие показатели:

  • Степень удовлетворенности клиентов по 10-ти бальной шкале
  • Описание часто возникающих проблем
  • Клиентооборот показывает число и соотношение пришедших / ушедших клиентов
  • Результативность рекламных источников
  • Средний чек
  • LTV

Только на основании данной информации можно формировать правильную стратегию, направленную на увеличение прибыли.

После согласования времени сотрудник отправляет клиенту SMS-оповещение, напомнив время приезда, что позволяет снизить риски простоев и улучшить имидж компании в глазах целевой аудитории.

При общении по телефону сотрудник фитнес-клуба уточняет, где именно клиент нашел телефон фитнес-клуба. При динамическом коллтрекинге это делается автоматически. Данная информация позволяет отследить результативность источников рекламы и более грамотно спланировать бюджет на маркетинг.

Маркетолог может делать обзвоны и проводить по телефону краткие опросы, что поможет напрямую узнавать мнение о качестве обслуживания у клиентов. Прямая информация от целевой аудитории – залог своевременного выявления слабых мест в рабочих процессах и формирования эффективной стратегии дальнейшего ведения бизнеса.

С помощью CRM маркетологи могут отправлять клиентам массовые рассылки о специальных предложениях фирмы, акциях, скидках, пополнениях ассортимента, что станет результативным способом удержания клиента.

Ведение всего документооборота с системой автоматизации упрощается в разы, будь то бухгалтерский учет, складское хозяйство, выплата заработной платы, взаимодействие с поставщиками, фиксация событий, задач, настройка напоминаний и т.д.

Фитнес клуб относится к специфическим сферам бизнеса и требует углубленной интеграции CRM. Только полный охват клиентов позволит получать достоверную информацию об эффективности проводимых рекламных кампаний и качестве оказываемых услуг.

Для грамотного внедрения системы автоматизации бизнес-процессов рекомендуется зафиксировать нововведения в должностных обязанностях работников к заработной плате, а руководителю необходимо регулярно просматривать отчеты, касающиеся показателей взаимоотношений с клиентами.

03.05.2018 в рубрике IT-блог про DevOps & SRE & Development