CRM для автосервиса

CRM для автосервиса

CRM (CustomerRelationshipManagement) переводится как управление взаимоотношениями с клиентом и представляет собой известную всем систему автоматизации бизнес-процессов.

Без подобного программного обеспечения сегодня невозможно представить эффективную организацию деятельности автосервиса. CRM для автосервиса позволяет улучшить взаимоотношения с клиентами, что, в конечном счете, обеспечивает положительную динамику объемов продаж и увеличение прибыли.

Современный рынок предлагает многообразие программных продуктов, позволяющих решить вопрос взаимодействия с клиентом. Но любой программы недостаточно. Действительно эффективной на практике станет система, в которой успешно реализованы принципы управления и специфика бизнес-процессов автосервиса.

Выгоды от CRM в автосервисе

1) Лояльные постоянные клиенты автосервиса

CRM помогает решить приоритетную задачу владельца автосервиса  – наращивания клиентской базы и перевода каждого клиента в ряды постоянных.

2) Увеличение продаж автосервиса

CRM позволяет увеличить продажи автосервиса за счет увеличения повторных продаж,  увеличения эффективности привлечения новых клиентов и сокращение оттока существующих клиентов.

 3) Экономия на рекламе и маркетинге автосервиса

Информация об эффективности рекламных кампаний автосервиса позволяет экономить бюджет на рекламу.

4) Предоставление управленческой информации автосервиса

CRM в автосервисе позволят получить аналитическую и статистическую информацию в режиме реального времени практически в любом срезе информации (процент постоянных клиентов, их LTV, эффективность сотрудника, смены, статистика отказов и т.д.). Без системы автоматизации бизнес-процессы осуществляются хаотично, информация не фиксируется или теряется со временем. А получить данные о текущем состоянии дел автосервиса проблематично.

5) Сокращение издержек на документооборот в автосервисе

Автоматизация документооборота автосервиса сокращает издержки и ошибки с заказами, счетами, актами.

6) Подсказки менеджеру по продажам в автосервисе

CRM для автосервиса подсказывает менеджеру по продажам о том какой следующих шаг по работе с клиентом сделать, и когда эту коммуникацию лучше всего сделать.

7) Планирование продаж в автосервисе

CRM помогает строить планы продаж автосервиса, анализировать длительность сделок и находить узкие места в воронке продаж. CRM дает информацию о ходе выполнения плана.

8) Прогнозирование финансовых показателей в автосервисе

Данные из CRM позволяют спрогнозировать финансовые показатели автосервиса, что может оказаться особенно удобно при привлечении заемных средств.

9) Улучшает мотивирование персонала автосервиса

CRM помогает сравнить эффективность работы сотрудников автосервиса, их KPI, и премировать за хорошую работу.

10) Сокращение количества ошибок в автосервисе

Автоматизация повторяемых ручных рутинных действий в автосервисе приводит к снижению количества ошибок в следствие человеческого фактора.

11) Улучшение качества обслуживания в автосервисе

CRM позволяет получать больше обратной связи от клиентов автосервиса. Эта информация поможет найти узкие места, улучшить качество услуг и уменьшить количество недовольных клиентов.

12) Повышение эффективности работы сотрудников автосервиса

CRM позволяет максимально эффективно распределить рабочее время сотрудников автосервиса, ускорить решение рутинных повторяющихся задач и снизить количество ошибок.

Современные CRM для автосервиса

Кастомизированные CRM для автосервиса

  • 1С:Автосервис 8 — отраслевое решение, которое предназначено для автоматизации управленческого учета в небольших автосервисах, автомойках, станциях технического обслуживания автомобилей
  • ASTAR Автосервис — программа для станций технического обслуживания
  • CarServiceMP — программа для автосервисов
  • Cloff CRM — CRM для автосервисов, автобизнеса и такси
  • iDirector — программа для автосервиса, СТО или автомойки в виде приложения и облачной версии
  • LSAvto CRM — программа для автосалонов и автосервисов
  • Splus — онлайн управление и учет в автосервисе
  • TurboService — программа для автосервиса с модулем CRM
  • WireCRM — CRM для автосервиса
  • АвтоДилер — программа для ведения учета в автосервисе
  • АвтоПредприятие — CRM для автосервиса
  • Вулкан-М — CRM для работы Сервисного Центра
  • Клиентикс.Скорость — облачная CRM система для автосервиса (СТО), тюнинг-ателье, шиномонтажных мастерских и автомоек
  • Нетикс Трицепс — программа для автосервисов, автомоек, магазинов запчастей и автосалонов.

Универсальные CRM, которые возможно внедрить в автосервисе

  • amoCRM — облачная система управления клиентами
  • bpm’online — CRM-система для маркетинга, продаж и сервиса
  • Salesforce — CRM-системы, предоставляемая исключительно по модели SaaS
  • SuiteCRM — это форк SugarCRM, дополненный рядом модулей
  • Zoho CRM — SaaS CRM
  • vTiger CRM — CRM с открытым кодом на PHP
  • CRM Apek — CRM система
  • FreshOffice — онлайн CRM-систему, документооборот, финансовый учет, управление складом, бизнес процессы, инструменты коммуникаций
  • Highrise — простая CRM для малого бизнеса
  • Microsoft Dynamics CRM — пакет программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, разработанный компанией Microsoft и ориентированный на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг (службы поддержки)
  • Pipedrive — инструмент управления продажами для небольших групп
  • SugarCRM — коммерческая CRM-система с открытыми исходными кодами
  • WireCRM — онлайн CRM система для учета клиентов и сделок
  • Yclients — платформа автоматизации сферы услуг
  • Битрикс 24 — CRM-система для малого бизнеса
  • Мегаплан — корпоративная CRM-система
  • РосБизнесСофт CRM — универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы

В зависимости от функциональных характеристик ПО позволит автоматизировать как практически все рабочие процессы в автосервисе, так и отдельные сферы, к примеру, ведение клиентской базы.

Облачная, коробочная или CRM под заказ для автосервиса?

Облачная CRM для автосервиса

Плюсы облачной CRM для автосервисаМинусы облачной CRM для автосервиса
(+) круглосуточная поддержка

(+) регулярное улучшение программного обеспечения

(+) доступна через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах

(+) не нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер

(-) безопасность данных может быть под угрозой: вся информация сохраняется на чужом сервере и нет возможности контролировать круг лиц, которые имеют к ней доступ

(-) невозможно ограничить доступ через интернет

(-) необходимость вносить абонентскую плату

(-) качество и скорость поддержки может огорчить

(-) настроить под специфические бизнес-процессы конкретного автосервиса может быть проблематично

(-) невозможно повлиять на скорость улучшения

(-) если сервера/каналы передачи данных провайдера станут не доступны – работа автосервиса встанет

Коробочная CRM для автосервиса

Плюсы коробочной CRM для автосервисаМинусы коробочной CRM для автосервиса
(+) вся информация сохраняется на своем сервере и можно контролировать круг лиц, которые имеют к ней доступ

(+) можно ограничить доступ через интернет

(+) можно сделать доступной через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах

(+) можно заточить под свои бизнес-процессы

(+) абонентская плата отсутствует

(+) может работать без интернета

(-) поддержку и обновления нужно брать на себя

(-) стоимость доработки и время внедрения могут обойтись гораздо дороже, чем если заказать разработку под себя с нуля

(-) нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер

Разработка индивидуальной CRM для автосервиса на заказ

Плюсы индивидуальной CRM для автосервиса на заказМинусы индивидуальной CRM для автосервиса на заказ
(+) на 100% учитывает все специфические бизнес-процессы конкретного автосервиса или сети

(+) вся информация сохраняется на своем сервере и можно контролировать круг лиц, которые имеют к ней доступ

(+) можно ограничить доступ через интернет

(+) можно сделать доступной через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах

(+) можно быстро внедрить любой необходимый функционал

(+) может работать без интернета

(-) стоимость разработки

(-) выбор неправильного подрядчика может привести к проблемам

(-) нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер

Ошибки и проблемы при внедрении CRM в автосервисе

Самыми распространенными ошибками, которые приводят к проблемам при внедрении и эксплуатации CRM в автосервисе являются:

  • неправильное определение цели внедрения CRM
  • неграмотное определение и постановка бизнес-процессов
  • выбор неподходящей CRM
  • не адекватная оценка сроков внедрения
  • неправильная оценка бюджета на внедрение
  • не соблюдение алгоритма и методологии внедрения
  • внедрение “сверху” без проведения необходимой подготовки персонала
  • инертность руководства к процессу внедрения

Итог: программное обеспечение не приносит желаемого результата. Поэтому важно уделить достаточное внимание обучению персонала и их мотивации для качественного выполнения своих обязанностей. Для решения данной задачи следует провести тренинги, касающиеся не только функционала, но и правильной мотивации. Необходимо объяснить сотрудникам, какие выгоды они получат от автоматизации рабочего процесса. Но возможно без кадровых решений не обойтись.

В каких случаях CRM в автосервисе бесполезна?

Перед принятием решения о внедрении системы автоматизации рекомендуется ознакомиться со следующими правилами:

  • Автоматизация бессмысленна в случае отсутствия стабильного потока клиентов и отсутствия возможностей для формирования постоянной клиентской базы.
  • В использовании CRM нет необходимости при отсутствии мотивации в развитии бизнеса.
  • Дорогостоящая автоматизации не целесообразна при минимальных оборотах, так как расходы на программное обеспечение могут не окупиться.

Как оценить результативность CRM для автосервиса

Для оценки результативности стоит определиться с целями, для которых проводится автоматизация бизнес-процессов. Если цель – увеличение скорости обслуживания клиентов, то на первоначальном этапе использование CRM занимает больше времени, но после время значительно сокращается.

Простая или многофункциональная CRM в автосервисе?

Все зависит от уровня бизнеса. Чем проще внедрение, тем де-факто скуднее функциональные возможности и тем меньшую результативность программное обеспечение принесет.

Какие показатели должны быть в отчете CRM для автосервиса?

В отчете обязательно должны быть отражены следующие показатели:

  • Степень удовлетворенности клиентов по 10-ти бальной шкале
  • Описание часто возникающих проблем
  • Клиентооборот показывает число и соотношение пришедших / ушедших клиентов
  • Результативность рекламных источников
  • Средний чек
  • Перечень часто обслуживаемых моделей авто
  • LTV

Только на основании данной информации можно формировать правильную стратегию, направленную на увеличение прибыли.

Пример работы автосервиса с использованием CRM

Клиент звонит в автосервис. В базе данных уже хранятся сведения о данном клиенте:

  • модель авто
  • оказываемые услуги
  • дата обслуживания
  • наличие или отсутствие просроченных выплат
  • конфликтные ситуации
  • рекомендации специалистов автомастерской
  • и т.д.

При наличии всей перечисленной информации сотрудники не только экономят время на обслуживание, но и могут на 100% удовлетворить индивидуальные потребности каждого клиента.

После согласования времени сотрудник отправляет клиенту SMS-оповещение, напомнив время приезда, что позволяет снизить риски простоев и улучшить имидж компании в глазах целевой аудитории.

При общении по телефону сотрудник автосервиса уточняет, где именно клиент нашел телефон автосервиса. При динамическом коллтрекинге это делается автоматически. Данная информация позволяет отследить результативность источников рекламы и более грамотно спланировать бюджет на маркетинг.

Маркетолог может делать обзвоны и проводить по телефону краткие опросы, что поможет напрямую узнавать мнение о качестве обслуживания у клиентов. Прямая информация от целевой аудитории – залог своевременного выявления слабых мест в рабочих процессах и формирования эффективной стратегии дальнейшего ведения бизнеса.

С помощью CRM маркетологи могут отправлять клиентам массовые рассылки о специальных предложениях фирмы, акциях, скидках, пополнениях ассортимента, что станет результативным способом удержания клиента. Также будет полезна рассылка напоминаний, к примеру, о необходимости замены моторного масла (если известен период предыдущей замены).

Ведение всего документооборота с системой автоматизации упрощается в разы, будь то бухгалтерский учет, складское хозяйство, выплата заработной платы, взаимодействие с поставщиками, фиксация событий, задач, настройка напоминаний, формирование заказов-нарядов и т.д.

Автосервис относится к специфическим сферам бизнеса и требует углубленной интеграции CRM. Только полный охват клиентов позволит получать достоверную информацию об эффективности проводимых рекламных кампаний и качестве оказываемых услуг.

Для грамотного внедрения системы автоматизации бизнес-процессов рекомендуется зафиксировать нововведения в должностных обязанностях работников к заработной плате, а руководителю необходимо регулярно просматривать отчеты, касающиеся показателей взаимоотношений с клиентами.

Reviewer
CRM для автосервиса
Название
CRM для автосервиса
Описание
CRM для автосервиса позволяет улучшить взаимоотношения с клиентами, что, в конечном счете, обеспечивает положительную динамику объемов продаж и увеличение прибыли.
Автор
Издатель
8d9.ru
Лого
CRM для автосервиса
5 (100%) 1 vote
Новые записи