CRM (CustomerRelationshipManagement) переводится как управление взаимоотношениями с клиентом и представляет собой известную всем систему автоматизации бизнес-процессов.

Без подобного программного обеспечения сегодня невозможно представить эффективную организацию деятельности автосервиса. CRM для автосервиса позволяет улучшить взаимоотношения с клиентами, что обеспечивает положительную динамику объемов продаж и увеличение прибыли.

Современный рынок предлагает многообразие программных продуктов, позволяющих решить вопрос взаимодействия с клиентом. Но любой программы недостаточно. Действительно эффективной на практике станет система, в которой успешно реализованы принципы управления и специфика бизнес-процессов автосервиса.

Выгоды от CRM в автосервисе

1) Лояльные постоянные клиенты автосервиса

CRM помогает решить приоритетную задачу владельца автосервиса  — наращивание клиентской базы и перевод каждого клиента в ряды постоянных.

2) Увеличение продаж автосервиса

CRM позволяет увеличить продажи автосервиса за счет увеличения повторных продаж,  увеличения эффективности привлечения новых клиентов и сокращение оттока существующих клиентов.

 3) Экономия на рекламе и маркетинге автосервиса

Информация об эффективности рекламных кампаний автосервиса позволяет экономить бюджет на рекламу.

4) Предоставление управленческой информации автосервиса

CRM для автосервиса позволят получить аналитическую и статистическую информацию в режиме реального времени практически в любом срезе информации (процент постоянных клиентов, их LTV, эффективность сотрудника, смены, статистика отказов и т.д.). Без системы автоматизации бизнес-процессы осуществляются хаотично, информация не фиксируется или теряется со временем. А получить данные о текущем состоянии дел автосервиса проблематично.

5) Сокращение издержек на документооборот в автосервисе

Автоматизация документооборота автосервиса сокращает издержки и ошибки с заказами, счетами, актами.

6) Подсказки менеджеру по продажам в автосервисе

CRM для автосервиса подсказывает менеджеру по продажам какой следующих шаг по работе с клиентом сделать и когда это лучше всего осуществить.

7) Планирование продаж в автосервисе

CRM помогает строить планы продаж автосервиса, анализировать длительность сделок и находить узкие места в воронке продаж. CRM дает информацию о ходе выполнения плана.

8) Прогнозирование финансовых показателей в автосервисе

Данные из CRM позволяют спрогнозировать финансовые показатели автосервиса, что может оказаться особенно удобно при привлечении заемных средств.

9) Улучшает мотивирование персонала автосервиса

CRM помогает сравнить эффективность работы сотрудников автосервиса, их KPI и премировать за хорошую работу.

10) Сокращение количества ошибок в автосервисе

Автоматизация повторяемых ручных рутинных действий в автосервисе приводит к снижению количества ошибок в следствии человеческого фактора.

11) Улучшение качества обслуживания в автосервисе

CRM позволяет получать больше обратной связи от клиентов автосервиса. Эта информация поможет найти узкие места, улучшить качество услуг и уменьшить количество недовольных клиентов.

12) Повышение эффективности работы сотрудников автосервиса

CRM позволяет максимально эффективно распределить рабочее время сотрудников автосервиса, ускорить решение рутинных повторяющихся задач и снизить количество ошибок.

Современные CRM для автосервиса

Кастомизированные CRM для автосервиса

1С:Автосервис 8.3 — отраслевое решение, которое предназначено для автоматизации управленческого учета в небольших автосервисах, автомойках, станциях технического обслуживания автомобилей. Розничная рекомендуемая цена 25 000 рублей. Более подробную информацию можно узнать на официальном сайте 1С:Автосервис.

ASTAR Автосервис — программа для станций технического обслуживания. Цена — 28 000 рублей на 3 рабочих места. Более подробную информацию можно узнать на официальном сайте.

 

TurboService — программа для автосервиса с модулем CRM. Есть  возможность использования бесплатной пробной версии. Стоимость подписки на 1 месяц на 3 компьютера 3 000 рублей. Дополнительную информацию можно узнать на официальном сайте компании.

АвтоДилер 8.3  — программа для ведения учета в автосервисе. Есть бесплатная техподдержка и нету ограничения по рабочим местам на которых будет использоваться данная система. Цена от 23 850 рублей. Подробная информация на сайте компании.

АвтоПредприятие 10 — CRM для автосервиса. экспорт информации во внешние программы (ИНФО-Бухгалтер, 1С, БЭСТ). Стоимость программы на 3 рабочих места 20 800 рублей. Более подробная информация на сайте компании.

Нетикс Трицепс — программа для автосервисов, автомоек, магазинов запчастей и автосалонов. Есть бесплатная демоверсия продукта. Кроме того есть возможность не только покупки crm системы (29 500 руб.), но и аренды на год или на квартал. Более подробная информация на официальном сайте.

Универсальные CRM, которые возможно внедрить в автосервисе

amoCRM — облачная система управления клиентами. К плюсам можно отнести понятный и интуитивный интерфейс системы и полную интеграцию со множеством систем. Цена по базовому плану за месяц использования 499 рублей.  Со всей информацией можно ознакомиться на официальном сайте компании.

bpm’online — CRM-система для маркетинга, продаж и сервиса.  Одна из самых популярных CRM систем, которой пользуются крупные компании. Цена за пакет customer center на 1 компьютер — 1450 за 1 месяц. Информация в полном объеме на официальном сайте.

Salesforce — CRM-система, предоставляемая исключительно по модели SaaS (англ. software as a service — программное обеспечение как услуга; также англ. software on demand — программное обеспечение по требованию). Цена решения для малого бизнеса 25$ в месяц на 5 рабочих мест. Больше информации можно найти на официальном сайте компании.

SugarCRM — коммерческая CRM-система с открытыми исходными кодами. Цена подписки на базовую версию 40$ в месяц. Более подробно о различиях между версиями можно прочитать на официальном сайте.

SuiteCRM — это форк SugarCRM, дополненный рядом модулей, т.е. ответвление SugarCRM, созданное сторонними разработчиками. Данный форк дополнен рядом модулей, но основной код системы без изменений заимствован из SugarCRM. Плюс — этот продукт распространяется бесплатно. Вся информация есть на официальном сайте.

vTiger CRM — CRM с открытым кодом на PHP. Распространяется бесплатная и платная версия. При выборе бесплатной версии за расширения придется платить. Цена платной версии начинается от 10$ за рабочее место. Более подробно можно ознакомиться на официальной сайте компании.

CRM Apek — к минусам этой CRM системы можно отнести платную поддержку от 10% до 30% от стоимости лицензии. Сама лицензия стоит от 14 900 рублей. К плюсам можно отнести интерфейс на русском языке. На официальном сайте предоставленная подробная информация.

FreshOffice — онлайн CRM-систему, документооборот, финансовый учет, управление складом, бизнес процессы, инструменты коммуникаций. Есть как платное, так и бесплатное распространение этой CRM системы. Платную версию можно либо приобрести навсегда за 12 500, либо использовать месячную подписку (750 руб/месяц). Вся информация об этой CRM содержится на официальном сайте.

Highrise — простая CRM для малого бизнеса. Есть пробная версия на 30 дней и 3 плана подписки от 24$ до 99$.  Более подробно с особенностями этой CRM системы можно ознакомиться на официальном сайте.
Microsoft Dynamics CRM — пакет программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, разработанный компанией Microsoft и ориентированный на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг (службы поддержки). Цена от 2 499 до 13 121 рубля в месяц. Вся информация предоставлена на официальном сайте.
 Pipedrive — инструмент управления продажами для небольших групп, цена месячной   подписки от €12 до €62  за одно рабочее место.  Детали тарифных планов и остальную информацию можно узнать на официальном сайте

WireCRM — система имеет базовый набор необходимых для учета инструментов , а также магазин приложений для установки дополнительного функционала, в связи с этим система проста и не перегружена лишним функционалом, но его можно по необходимости добавлять. Стоимость использования данной системы — 399 рублей за одно рабочее место в месяц. Сайт компании.

Yclients — позиционируют себя как «мощную и интуитивно понятную платформу автоматизации компаний сферы услуг». Абонентская плата от 570 до 2570. Более подробно можно ознакомиться с информацией на официальном сайте компании.

Битрикс 24 — CRM-система для малого бизнеса. Есть как «коробочная» так и «облачная» версии.  Месячная «облачная» подписка — от 2490 рублей, цена за «коробочную» версию начинается от 59 000 руб. Подробнее все описано на официальном сайте.
Мегаплан — корпоративная CRM-система. Небольшое количество интерграций, по сравнению, с остальными решениями, цена за использование от 399 до 899 в облаке и 3 800 до 9 500 на вашем сервере. Больше информации тут.

РосБизнесСофт CRM — Web-ориентированная система, включает в себя базы контрагентов, контактов, проектов, склад, документы, систему тикетов, календарь, базу знаний . От 550 до 850 рублей, так же есть возможность покупки (9 750 — 11 950 руб.) Официальный сайт.

В зависимости от функциональных характеристик ПО позволит автоматизировать как практически все рабочие процессы в автосервисе, так и отдельные сферы, к примеру, ведение клиентской базы.

Облачная, коробочная или CRM под заказ для автосервиса?

Облачная CRM для автосервиса

Плюсы облачной CRM для автосервиса Минусы облачной CRM для автосервиса
(+) круглосуточная поддержка

(+) регулярное улучшение программного обеспечения

(+) доступна через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах

(+) не нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер

(-) безопасность данных может быть под угрозой: вся информация сохраняется на чужом сервере и нет возможности контролировать круг лиц, которые имеют к ней доступ

(-) невозможно ограничить доступ через интернет

(-) необходимость вносить абонентскую плату

(-) качество и скорость поддержки может огорчить

(-) настроить под специфические бизнес-процессы конкретного автосервиса может быть проблематично

(-) невозможно повлиять на скорость улучшения

(-) если сервера/каналы передачи данных провайдера станут не доступны — работа автосервиса встанет

Коробочная CRM для автосервиса

Плюсы коробочной CRM для автосервиса Минусы коробочной CRM для автосервиса
(+) вся информация сохраняется на своем сервере и можно контролировать круг лиц, которые имеют к ней доступ

(+) можно ограничить доступ через интернет

(+) можно сделать доступной через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах

(+) можно заточить под свои бизнес-процессы

(+) абонентская плата отсутствует

(+) может работать без интернета

(-) поддержку и обновления нужно брать на себя

(-) стоимость доработки и время внедрения могут обойтись гораздо дороже, чем если заказать разработку под себя с нуля

(-) нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер

Разработка индивидуальной CRM для автосервиса на заказ

Плюсы индивидуальной CRM для автосервиса на заказ Минусы индивидуальной CRM для автосервиса на заказ
(+) на 100% учитывает все специфические бизнес-процессы конкретного автосервиса или сети

(+) вся информация сохраняется на своем сервере и можно контролировать круг лиц, которые имеют к ней доступ

(+) можно ограничить доступ через интернет

(+) можно сделать доступной через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах

(+) можно быстро внедрить любой необходимый функционал

(+) может работать без интернета

(-) стоимость разработки

(-) выбор неправильного подрядчика может привести к проблемам

(-) нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер

Ошибки и проблемы при внедрении CRM в автосервисе

Самыми распространенными ошибками, которые приводят к проблемам при внедрении и эксплуатации CRM в автосервисе являются:

  • неправильное определение цели внедрения CRM
  • неграмотное определение и постановка бизнес-процессов
  • выбор неподходящей CRM
  • неадекватная оценка сроков внедрения
  • неправильная оценка бюджета на внедрение
  • не соблюдение алгоритма и методологии внедрения
  • внедрение «сверху» без проведения необходимой подготовки персонала
  • инертность руководства к процессу внедрения

Итог: программное обеспечение не приносит желаемого результата. Поэтому важно уделить достаточное внимание обучению персонала и их мотивации для качественного выполнения своих обязанностей. Для решения данной задачи следует провести тренинги, касающиеся не только функционала, но и правильной мотивации. Необходимо объяснить сотрудникам, какие выгоды они получат от автоматизации рабочего процесса. Но возможно без кадровых решений не обойтись.

В каких случаях CRM в автосервисе бесполезна?

Перед принятием решения о внедрении системы автоматизации рекомендуется ознакомиться со следующими правилами:

  • Автоматизация бессмысленна в случае отсутствия стабильного потока клиентов и отсутствия возможностей для формирования постоянной клиентской базы.
  • В использовании CRM нет необходимости при отсутствии мотивации в развитии бизнеса.
  • Дорогостоящая автоматизации не целесообразна при минимальных оборотах, так как расходы на программное обеспечение могут не окупиться.

Как оценить результативность CRM для автосервиса

Для оценки результативности стоит определиться с целями, для которых проводится автоматизация бизнес-процессов. Если цель – увеличение скорости обслуживания клиентов, то на первоначальном этапе использование CRM занимает больше времени, но после время значительно сокращается.

Простая или многофункциональная CRM в автосервисе?

Все зависит от уровня бизнеса. Чем проще внедрение, тем де-факто скуднее функциональные возможности и тем меньшую результативность программное обеспечение принесет.

Какие показатели должны быть в отчете CRM для автосервиса?

В отчете обязательно должны быть отражены следующие показатели:

  • Степень удовлетворенности клиентов по 10-ти бальной шкале
  • Описание часто возникающих проблем
  • Клиентооборот показывает число и соотношение пришедших / ушедших клиентов
  • Результативность рекламных источников
  • Средний чек
  • Перечень часто обслуживаемых моделей авто
  • LTV

Только на основании данной информации можно формировать правильную стратегию, направленную на увеличение прибыли.

Пример работы автосервиса с использованием CRM

Клиент звонит в автосервис. В базе данных уже хранятся сведения о данном клиенте:

  • модель авто
  • оказываемые услуги
  • дата обслуживания
  • наличие или отсутствие просроченных выплат
  • конфликтные ситуации
  • рекомендации специалистов автомастерской
  • и т.д.

При наличии всей перечисленной информации сотрудники не только экономят время на обслуживание, но и могут на 100% удовлетворить индивидуальные потребности каждого клиента.

После согласования времени сотрудник отправляет клиенту SMS-оповещение, напомнив время приезда, что позволяет снизить риски простоев и улучшить имидж компании в глазах целевой аудитории.

При общении по телефону сотрудник автосервиса уточняет, где именно клиент нашел телефон автосервиса. При динамическом коллтрекинге это делается автоматически. Данная информация позволяет отследить результативность источников рекламы и более грамотно спланировать бюджет на маркетинг.

Маркетолог может делать обзвоны и проводить по телефону краткие опросы, что поможет напрямую узнавать мнение о качестве обслуживания у клиентов. Прямая информация от целевой аудитории – залог своевременного выявления слабых мест в рабочих процессах и формирования эффективной стратегии дальнейшего ведения бизнеса.

С помощью CRM маркетологи могут отправлять клиентам массовые рассылки о специальных предложениях фирмы, акциях, скидках, пополнениях ассортимента, что станет результативным способом удержания клиента. Также будет полезна рассылка напоминаний, к примеру, о необходимости замены моторного масла (если известен период предыдущей замены).

Ведение всего документооборота с системой автоматизации упрощается в разы, будь то бухгалтерский учет, складское хозяйство, выплата заработной платы, взаимодействие с поставщиками, фиксация событий, задач, настройка напоминаний, формирование заказов-нарядов и т.д.

Автосервис относится к специфическим сферам бизнеса и требует углубленной интеграции CRM. Только полный охват клиентов позволит получать достоверную информацию об эффективности проводимых рекламных кампаний и качестве оказываемых услуг.

Для грамотного внедрения системы автоматизации бизнес-процессов рекомендуется зафиксировать нововведения в должностных обязанностях работников к заработной плате, а руководителю необходимо регулярно просматривать отчеты, касающиеся показателей взаимоотношений с клиентами.

Reviewer
CRM для автосервиса
Название
CRM для автосервиса
Описание
CRM для автосервиса позволяет улучшить взаимоотношения с клиентами, что, в конечном счете, обеспечивает положительную динамику объемов продаж и увеличение прибыли.
Автор
Издатель
8d9.ru
Лого
CRM для автосервиса
5 (100%) 2 votes